Gorserv

аутсорсинг сетей связи

Как добиться того чтобы мастера не уводили клиентов и при этом контролировать качество сервиса?

Мы решаем не простые задачи бизнеса, которые нельзя решить одним простым способом. Бизнесу, чтобы развиваться всегда необходимо держать свое качество на высоком уровне. Для этого его всегда необходимо контролировать. С помощью процесса контроля качества мы в Gorserv пытаемся еще и свести к минимуму риск «увода клиентов» нашими мастерами. Тем самым решая две задачи одновременно.

Каждый новый шаг в этом направление помогал нам повысить качество услуг.

Так, например, введение процесса обзвона клиентов после выполнения работ нашими мастерами позволило выяснить % недовольных клиентов и частые жалобы клиентов, благодаря чему в короткие сроки мы смогли устранить основные «боли».

При этом обзвон был полностью автоматизирован на нашей платформе. Сейчас скрипт обзвона настраивается в GERP под каждого заказчика или вида работ как конструктор. Если у заказчика нет своих требований, то опрос проводится по базовому скрипту с учетом максимального количества требований, установленных в Gorserv. Оператору достаточно в форме опроса прочитать вопрос и проставить в чек-боксах ответы клиентов.

Все звонки клиентам заказчика совершаются в платформе. Работа может проводиться оператором call-центра удалено. В компании Горсерв это делают операторы из разных городов. К данному типу работ привлекаются различные категории сотрудников (мамы в декрете, инвалиды и прочие). Достаточно иметь интернет и телефон. С помощью автоматизации этого процесса мы смогли сэкономить на персонале до 20%

Чтобы мастер понимал, что от качества его работы зависит не только будущий объем заявок, но также и зарплата мы привязали результат опроса с помощью KPI к его зарплате. На основании проведенного опроса мастеру выставляется %KPI, который влияет на размер его вознаграждения. Каждому ответу соответствует определенный балл, а каждый вопрос имеет свой вес в расчете KPI.

Если клиент пожаловался на мастера, жалоба тут же оформляется в скрипте, а платформа автоматически создает обращение клиента с подкреплением всей необходимой информации из родительской заявки и передается в отдел контроля качества. При подтверждении обоснованности жалобы и вины мастера, он обязательно штрафуется, а иногда в зависимости от случая сразу блокируется в платформе.

В процессе опроса у клиента обязательно уточняется, не оставлял ли мастер своих личных данных и каждый раз мы напоминаем клиентам, что гарантию на услуги, оказанные лично мастером Gorserv не предоставляет.

Если выявляется такой случай, то клиенту возмещается полная стоимость выполненных работ за счет зарплаты мастера. А мастер в дальнейшем отключается от платформы и больше не получает заявки от Gorserv.  Таким образом мы сократили случаи, когда мастер уводил клиентов. По нашим оценкам эффект составил порядка 7%.

Запустив контроль качества по заявкам Gorserv, мы поняли, что нужно вводить не только штрафы, но и еще систему поощрений для мастеров, но это уже отдельная наша разработка.

Задача поддержания качества на должном уровне — это постоянная задача любого бизнеса. А удержание клиентов от «увода» мастерами одна из сложных. Поэтому наша работа в этом направлении продолжается и каждый раз мы ищем все новые и новые пути их решения.

< Назад

Поделиться: