Gorserv

аутсорсинг сетей связи

Уберизация телекома. 10 требований к CRM оператора.

Работая с операторами и помогая уберизировать телеком на протяжении последних 3 лет Gorserv вывела 10 требований к системе автоматизации, без которых уберизации в телекоме не быть.

Эти требования сформированы по опыту общения с представителями 100 операторов связи по РФ и опыта работы исполнителем с 30 провайдерами по России.

И так, 10 требований операторов к CRM:

  1. Для назначения заявок на подключение и ремонтные работы система должна уметь фильтровать, выбирать, автоматически назначать заявки на свободных монтажников, использовать при этом такие фильтры как: территория; виды работ; удаленность офиса; доступного времени; рейтинга монтажника; квалификации и все это в режиме on-line вовремя звонка клиента.

  2. При выполнении заявки у клиента, монтажник должен выбирать тариф с привязкой к конкретному виду оборудования, либо поменять тариф при необходимости. При этом оборудование, установленное у клиента должно списаться с монтажника, а CRM в это время передаёт информацию о ТМЦ посредством отправки запросов через систему.

  3. Монтажник фиксирует все действия с помощью одного устройства в единой программе – идеально. В системе он сам выбирает территорию работы, открывает график на удобное время. В процессе работы может связаться с клиентом, а при необходимости и после работ отчитывается здесь же. Оперативно как монтажник, так и его руководитель если происходит отклонение алгоритма или появляются новые вводные должны получать уведомления на email, telegram, sms и т.д.

  4. Для контроля качества работ система должна обеспечить загрузку отчетов монтажников по обязательному алгоритму: оборудование, фотоотчет, акты, договора. Затем проверку и утверждение отчетов руководителем. Звонки и записи разговоров с клиентом должны отражаться в заявке. Так же система должна обеспечить контроль монтажника по геолокации.

  5. Система должна после выполнения заявки, для оценки удовлетворенности клиентов, сформировать по заданному алгоритму список для обзвона, учитывать при этом вид работы, % от объема, статус заявки. Обычно этого недостаточно, необходимо еще чтобы диспетчера при обзвоне пользовались автоматическим скриптом здесь же в программе. Важно при этом чтобы диспетчер видел во время общения с клиентов карточку с историей по заявке и пользовался только одной системой.

  6. Автоматизация скрипта должна подтягивать все данные для вопроса и проверки ответа, а каждый переход к следующему вопросу скрипта позволял бы оценивать уровень удовлетворённости клиента и ставить баллы монтажникам. В случае неудовлетворенности клиентом качеством работ требуется создание претензий и отработка претензий. И все это с возможностью работать удаленно или передать обзвон на аутсорс.

  7. В CRM должен быть учет ТМЦ, а именно приход, перемещение, списание оборудования, отражение брака, инвентаризация и отчетность плюс выгрузка отчетов по движению ТМЦ, т.е приход и списание в 1С для налогового учета (xml).

  8. Система должна позволять отслеживать перемещение клиентского оборудования со склада оператора до установки клиентам. Установленное оборудование должно автоматом списывается на заявку из «рюкзака» монтажника в случае подключения, а демонтированное оборудование приходоваться монтажнику в случае демонтажа и все это с отражением в складских системах оператора.

  9. Система, в которой будет работать техническая служба должна создаваться на базе работающей системы с расширением функционала, либо устанавливаться новая, но с соблюдением главного условия - без проблем интегрироваться по API со всеми системами провайдера.

  10. Все это заработает, если оператор затратит два главных ресурса, если решит создавать CRM собственными силами. Первый это деньги по нашим оценкам миллионы рублей. Второй главный ресурс - время.

В погоне за минимизацией затрат в телекоме, операторы стремятся к уберизации технических служб, а для бесшовного перехода на новые рельсы нужны готовые CRM. Поэтому у большинства операторов первоочередное требование - решение должно быть готовым, опробованным на рынке и по приемлемой цене.

Возможно, это не полный перечень требований к CRM и многое можно еще добавить. Gorserv разрабатывает и постоянно улучшает CRM-GERP для внутренних нужд компании, оптимизируя затраты при условии соблюдения SLA заказчиков. Компания не стоит на месте, а благодаря нашим заказчикам GERP совершенствуется. 10% заказчиков, экономят ресурсы пользуются нашим продуктом GERP, остальные используют сервис "под ключ".

< Назад

Поделиться: