Мы решаем не простые задачи бизнеса, которые нельзя решить одним простым способом. Бизнесу, чтобы развиваться всегда необходимо держать свое качество на высоком уровне. Для этого его всегда необходимо контролировать. С помощью процесса контроля качества мы в Gorserv пытаемся еще и свести к минимуму риск «увода клиентов» нашими мастерами. Тем самым решая две задачи одновременно.
Каждый новый шаг в этом направление помогал нам повысить качество услуг.
Так, например, введение процесса обзвона клиентов после выполнения работ нашими мастерами позволило выяснить % недовольных клиентов и частые жалобы клиентов, благодаря чему в короткие сроки мы смогли устранить основные «боли».
При этом обзвон был полностью автоматизирован на нашей платформе. Сейчас скрипт обзвона настраивается в GERP под каждого заказчика или вида работ как конструктор. Если у заказчика нет своих требований, то опрос проводится по базовому скрипту с учетом максимального количества требований, установленных в Gorserv. Оператору достаточно в форме опроса прочитать вопрос и проставить в чек-боксах ответы клиентов.
Все звонки клиентам заказчика совершаются в платформе. Работа может проводиться оператором call-центра удалено. В компании Горсерв это делают операторы из разных городов. К данному типу работ привлекаются различные категории сотрудников (мамы в декрете, инвалиды и прочие). Достаточно иметь интернет и телефон. С помощью автоматизации этого процесса мы смогли сэкономить на персонале до 20%
Чтобы мастер понимал, что от качества его работы зависит не только будущий объем заявок, но также и зарплата мы привязали результат опроса с помощью KPI к его зарплате. На основании проведенного опроса мастеру выставляется %KPI, который влияет на размер его вознаграждения. Каждому ответу соответствует определенный балл, а каждый вопрос имеет свой вес в расчете KPI.
Если клиент пожаловался на мастера, жалоба тут же оформляется в скрипте, а платформа автоматически создает обращение клиента с подкреплением всей необходимой информации из родительской заявки и передается в отдел контроля качества. При подтверждении обоснованности жалобы и вины мастера, он обязательно штрафуется, а иногда в зависимости от случая сразу блокируется в платформе.
В процессе опроса у клиента обязательно уточняется, не оставлял ли мастер своих личных данных и каждый раз мы напоминаем клиентам, что гарантию на услуги, оказанные лично мастером Gorserv не предоставляет.
Если выявляется такой случай, то клиенту возмещается полная стоимость выполненных работ за счет зарплаты мастера. А мастер в дальнейшем отключается от платформы и больше не получает заявки от Gorserv. Таким образом мы сократили случаи, когда мастер уводил клиентов. По нашим оценкам эффект составил порядка 7%.
Запустив контроль качества по заявкам Gorserv, мы поняли, что нужно вводить не только штрафы, но и еще систему поощрений для мастеров, но это уже отдельная наша разработка.
Задача поддержания качества на должном уровне — это постоянная задача любого бизнеса. А удержание клиентов от «увода» мастерами одна из сложных. Поэтому наша работа в этом направлении продолжается и каждый раз мы ищем все новые и новые пути их решения.