Юридическая информация
Приложение № 1
к Публичной оферте о заключении договора по возмездному оказанию услуг/выполнению работ в форме присоединения
к Публичной оферте о заключении договора по возмездному оказанию услуг/выполнению работ в форме присоединения
РЕГЛАМЕНТ сотрудничества между сторонами договора
1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
1.1. Во избежание двусмысленности и иных недоразумений при толковании, как договора, так и иных документов, приложений вытекающих из договора или настоящего Регламента (далее по тексту – регламент) Стороны, его подписавшие, договорились использовать понятия и определения, изложенные в главе 2 публичной оферты.
2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
2.1. Исполнитель обязуется:
2.1.1. Выполнять работы в соответствии с требованиями норм действующего законодательства Российской Федерации, иных нормативных правовых актов, требованиями, изложенными в договоре, инструкциях и регламентах Заказчика, размещенных на информационных ресурсах Заказчика, настоящем регламенте и иных приложениях к нему.
2.1.2. Иметь доступ к сети интернет с пропускной способностью канала не менее 20 Мбит/сек, а так же отсутствием блокировки VPN связи со стороны провайдера. Операционная система - не ниже Windows 10, оперативная память - не менее 2-х Гб (желательно 8 Гб), процессор - не ниже Intel Pentium (рекомендуется - Intel Core I3, не рекомендуется Intel Celeron). Иметь установленные приложения для удаленного доступа (AnyDesk, TeamViewer), web-браузер Mozilla Firefox или Google Chrome. Иметь гарнитуру, которая обеспечивает достаточное качество звука.
2.1.3. Принимать и обрабатывать все входящие обращения, в том числе претензионного характера от Клиентов Заказчика (вести работу с возражениями, с конфликтными Клиентами), а также производить регистрацию обращений и претензий в системе Заказчика.
2.1.4. Оказывать информационно-справочную поддержку сотрудников/партнеров Заказчика (предоставление информации сотруднику Заказчика в соответствии с запросом, консультационная помощь в проведении операций/действий в системах Партнера / Заказчика).
2.1.5. В течение срока действия договора Исполнитель обязан обеспечить выполнение установленных показателей SLA, которые определяются в соответствии с Приложениями к договору оферты и настоящему регламенту.
2.1.6. На любом этапе своей деятельности по исполнению Договора Исполнитель не вправе осуществлять передачу персональных данных Клиентов третьим лицам (как ограниченному, так и неограниченному кругу лиц), их распространение, предоставление доступа к ним и использование персональных данных в своей деятельности, не связанной с исполнением обязательств по Договору.
2.1.7. Оказать Услуги лично. Привлечение третьих лиц по настоящему Договору не допускается.
2.1.8. Обеспечивать конфиденциальность и безопасность данных, полученных от Заказчика и Клиентов Заказчика, соблюдать все применимые законы и правила, включая, в частности, законное использование баз данных или иных данных и информационных материалов, связанных с персональными или иными данными, или содержащих такие данные. Обеспечивать оказание услуг согласно графика, указанного в платформе GERP.
2.1.9. Корректно информировать Клиента и предоставлять актуальную информацию об условиях, сроках, местах и времени оформления (получения) продуктов и услуг, а также по иной интересующей Клиента информации о продуктах и услугах, предоставляемых Заказчиком.
2.1.10. В случае отказов или программных сбоев оборудования и/или программного обеспечения, находящегося на обслуживании Исполнителя и задействованных при оказании услуг по Договору, незамедлительно информировать Заказчика путем составления заявки в техническую поддержку GERP (HelpDesk) c обязательным дублированием информации посредством почты/телефона/мессенджеров.
2.1.11. Обеспечивать восстановление работоспособности оборудования и/или программного обеспечения находящегося на обслуживании у Исполнителя и задействованного при оказании услуг по договору.
2.1.12. Предпринять все необходимые и возможные меры для скорейшего восстановления работоспособности систем Исполнителя и продолжения оказания услуг. Восстановление работоспособности производится в течение 2 (двух) часов рабочего времени с момента отказа или сбоя. Исполнитель должен иметь возможность реализации аварийной схемы работы, резервированию по каналам и переключению на резервные источники питания.
2.1.13. Осуществлять контроль качества оказанных услуг Заказчика посредством телефонных опросов с обязательной регистрацией результатов в платформе GERP.
2.1.14. Самостоятельно осуществлять все мероприятия по охране труда (ОТ) и техники безопасности (ТБ).
2.2. Исполнитель имеет право:
2.2.1. Получать оплату за оказываемые услуги в размере и порядке, приведенном в тарифном соглашении.
2.2.2. Разрабатывать и предоставлять на согласование Заказчику свои предложения по улучшению процессов организации работ и взаимодействия сторон.
2.3. Обязанности Заказчика:
2.3.1. В целях исполнения обязательств, предусмотренных договором, настоящим регламентом, и взаимовыгодного взаимодействия Сторон, предоставить Исполнителю логин и пароль для доступа к платформе GERP, а также других информационных систем и ресурсов, необходимых для выполнения работ.
2.3.2. Обеспечить Исполнителю настройку каналов поступления заявок для их регистрации и контроля в платформе GERP.
2.3.3. Предоставить Исполнителю всю необходимую информацию о продуктах/услугах Заказчика и организовать первоначальное обучение по материалам Заказчика и при участии Заказчика.
2.3.4. Производить приемку выполненных работ путем подписания акта приемки выполненных работ, оплачивать выполненные Исполнителем работы/услуги в соответствии с условиями договора, при надлежащем исполнении Исполнителем своих обязательств.
2.4. Заказчик имеет право:
2.4.1. За невыполнение или ненадлежащее выполнение работ, а также несоблюдение требований, изложенных в публичной оферте и приложениях к ней, Заказчик вправе начислить Исполнителю неустойку в одностороннем порядке и удерживать ее из причитающегося Исполнителю вознаграждения, в размере, предусмотренном Приложением №2 к публичной оферте, которое является неотъемлемой частью регламентирующих документов.
2.4.2. Осуществлять дополнительные тренинги по продуктам/услугам, а также проводить тренинги, нацеленные на повышение качества обслуживания.
2.4.3. В любое время проверять объем и качество выполняемых Исполнителем работ, путем анализа данных из информационных систем Заказчика или иным другим, не запрещенным действующим законодательством Российской Федерации способом.
2.4.4. Отключить Исполнителя от платформы GERP, в случае не обеспечения выполнения установленных показателей SLA.
2.4.5. Отключить Исполнителя от системы, при нарушении любого из пунктов, перечисленных в Таблице расчета неустойки предусмотренных приложением №2, к договору Оферты, в течение отчётного периода.
2.4.6. Запрашивать и получать от Исполнителя информацию, связанную с удостоверением личности Исполнителя и его профессиональной деятельностью, в том числе с требованием предоставления копий и предъявления оригиналов документов для ознакомления. Информацией, связанной с профессиональной деятельностью Исполнителя, признаются сведения об уровне образования, квалификации, опыте работы, месте работы Исполнителя
2.4.7. В любое время осуществлять проверку предоставленных Исполнителем документов и/или сведений без информирования Исполнителя.
2.4.8. В случае обнаружения недостоверности предоставленных Исполнителем документов и/или сведений либо возникновении сомнений в их достоверности, незамедлительно приостановить сотрудничество, до получения достоверных данных и подтверждающих их документов.
2.4.9. В целях фиксации обстоятельств и сути взаимодействия вести запись телефонных переговоров с Исполнителем (без ограничения времени и способа фиксации телефонных переговоров), при этом запись может быть осуществлена без информирования как при входящем звонке от Исполнителя, так и при исходящем звонке Исполнителю.
2.4.10. Удерживать денежные средства Исполнителя до момента разрешения спорной ситуации, возникшая в период сотрудничества между Сторонами, при этом никакие штрафные санкции не могут быть применены к Заказчику. Исполнитель осознает и соглашается с данным пунктом настоящего Регламента.
Подтверждения и заверения, согласия, гарантии Сторон:
2.5.1. Каждая Сторона заверяет другую Сторону, что имеет все надлежаще оформленные права, полномочия и одобрения, необходимые для заключения Договора и исполнения обязательств, предусмотренных Договором, настоящим регламентом и иных приложениях к нему.
2.5.2. Исполнитель подтверждает, что:
2.5.2.1. Ознакомлен и обладает информацией: о наименовании, регистрационном номере, месте нахождения (адресе) Заказчика; о возможном получении Заказчиком от клиентов и/или указанных ими лиц (в том числе по инициативе Заказчика) оценок и отзывов об опыте и деталях сотрудничества с Исполнителем, контакты которых получены с участием Заказчика; о возможном распространении (в виде публикации) в сети Интернет без какого-либо ограничения во времени и согласования с Исполнителем об Исполнителе /или его командой полученных оценок и отзывов от клиентов и/или указанных ими лиц, в интересах которых оказывались услуги и/или выполнялись работы; о возможном распространении (в виде публикации) в сети Интернет без какого-либо согласования с Исполнителем и/или его командой разъяснений Заказчиком относительно опыта сотрудничества и истории взаимодействия, в том числе по заказам, как в период сотрудничества, так и после его прекращения.
2.5.2.2. Полностью ознакомился с публичной офертой и иными документами, регламентирующими правоотношения сторон. Их содержание и возможные для Исполнителя юридические последствия в связи с заключаемым Договором понятны.
2.5.2.3. Вся информация, предоставляемая Заказчику, как при регистрации, так и в последующем, — будет являться достоверной, актуальной, не вводящей в заблуждение, не нарушающей применимое законодательство, а также права и законные интересы третьих лиц.
2.5.2.4. Исполнитель заключает Договор добровольно, без понуждения, не под влиянием заблуждения, обмана, не в силу стечения тяжелых обстоятельств на крайне невыгодных для себя условиях, а на условиях, которые: не лишают его прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида; не содержат другие явно обременительные для Исполнителя условия, которые он, исходя из своих разумно понимаемых интересов, не принял бы при наличии у него возможности участвовать в определении условий Договора.
3. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
3.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, настоящему регламенту и иных приложений к нему, Исполнитель возмещает Заказчику все убытки, связанные с неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств..
3.2. За невыполнение или ненадлежащее оказание услуг/выполнение работ Заказчик вправе начислить Исполнителю неустойку в одностороннем порядке и удерживать ее из причитающегося Исполнителю вознаграждения, в размере, предусмотренном Приложением №2 к публичной оферте, которое является неотъемлемой частью регламентирующих документов, при этом при начислении неустойки Заказчик не обязан документально доказывать причиненные ему убытки.
3.3. Заказчик вправе без предварительного письменного согласия Исполнителя уступать третьим лицам права требования к Заказчику, вытекающие из договора.
3.4. В случае, если Исполнитель в ответах на Заявку указывает свои контактные данные (телефон, сайт и т. д.) или запрашивает контактные данные Клиента в ответе на Заявку или осуществляет личную переписку с Клиентом, не уведомляя об этом Исполнителя, и если Заказчик узнал, что Клиент обращается напрямую к Исполнителю, налагается штраф. Размер штрафа устанавливается в Приложении № 2, которое является неотъемлемой частью регламентирующих документов.
3.5. Ответственность сторон предусмотрена договором, регламентирующими документами Заказчика и гражданским законодательством.
4. КОНФИДЕНЦИАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
4.1. Стороны соглашаются, что за исключением сведений, которые в соответствии с законодательством Российской Федерации не могут составлять тайну лица (коммерческую тайну), все документы и информация, переданная Сторонами друг другу в связи с договором, считаются конфиденциальными и относятся к тайне (коммерческой тайне) Сторон, которая не подлежит разглашению без письменного согласия передающей Стороны.
4.2. Вся конфиденциальная информация, являющаяся документированной информацией или информацией в информационных системах, как это определено в Федеральном законе от 27 июля 2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» переданная Исполнителю, является собственностью Заказчика.
4.3. Соответствующая Сторона несет ответственность за убытки, которые могут быть причинены другой Стороне в результате разглашения конфиденциальной информации или несанкционированного использования конфиденциальной информации.
4.4. Стороны обязуются сохранять конфиденциальную информацию, в течение 3 (трех) лет с даты ее получения, если уменьшение или продолжительность такого срока не определена соответствующими дополнительными соглашениями.
5. СОГЛАСИЕ НА ОБРАБОТКУ ДАННЫХ
5.1. Исполнитель дает согласие на обработку своих персональных данных и прочей предоставленной информации.
5.2. Настоящее согласие предоставляется Исполнителем для осуществления действий в отношении персональных данных, которые необходимы для достижения указанных выше целей, включая (без ограничения) сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу третьим лицам для осуществления действий по обмену информацией, обезличивание, блокирование персональных данных, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.
5.3. На право Заказчика объединять и/или связывать любую информацию, полученную в рамках сотрудничества по Договору, с любой другой информацией, полученной и получаемой в результате взаимодействия Исполнителя с Заказчиком, в том числе не только в качестве Исполнителя.
6. ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ
6.1. При общении приветствуется доброжелательная интонация, вежливость.
6.2. При общении Исполнителя с Клиентом следует представиться, объяснить цель своего звонка.
6.3. Диалог должен строиться лаконично. В ходе диалога Исполнитель должен четко формулировать свои мысли.
6.4. Обращаться к Клиенту следует по имени и отчеству, только на «Вы», с согласия Клиента, возможно, использовать его имя при обращении.
6.5. Если у Клиента возникают вопросы, Исполнитель обязан ему помочь и предоставить всю необходимую для решения вопроса информацию.
6.6. Исключаются любые негативные отзывы Исполнителя в адрес Заказчика, или в адрес его конкурентов.
6.7. Особое внимание при общении с Клиентом следует уделять донесению до Клиента информации, предоставленной Заказчиком в скрипте звонка.
6.8. Общаясь с Клиентом, Исполнитель должен воздерживаться от слов «нельзя», «нет», «никогда» - т.е. от негативных (отрицательных) форм ответов.
В любых ситуациях запрещены такие фразы или их модификации: «Это Ваши проблемы», «Я не знаю», «Ничем не могу помочь». Их следует заменять фразами наподобие «Разрешите, я уточню эту информацию», «Не могли бы Вы подождать, я …» и т.д.
6.9. Исполнитель при общении с Клиентом должен уметь сохранить разумный баланс между профессиональным языком и языком, доступным для Клиента. Речь не должна быть перегружена специальными терминами, разъяснения должны быть понятны Клиенту.
6.10. Исполнителю необходимо уметь внимательно слушать Клиента, стараясь понять его, не осуждая при этом за незнание предмета обращения, а также оказывать поддержку и помощь в процессе общения.
6.11. Запрещается использовать в разговоре с Клиентом жаргон, сленг (в том числе, профессиональный), слова-паразиты, ненормативную лексику.
6.12. Обращаться к Мастеру (следует по имени и отчеству, только на «Вы», с согласия Мастера возможно использовать его имя при обращении) .
7. ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАНИЮ
При взаимодействии с Клиентами по телефону используется классическая модель эффективной коммуникации, состоящая из трех этапов:
● Начало разговора;
● Обмен информацией, проведение действий;
● Завершение разговора.
7.1. Начало разговора
Задача этапа:
Установить контакт, произвести на Клиента благоприятное впечатление.
Действия:
7.1.1. При ответе на вызов Исполнитель использует стандартную фразу приветствия, после чего ожидает ответа Клиента;
7.1.2. Если в ответ на приветствие Исполнитель слышит тишину, необходимо предпринять попытку начать разговор. Если после двух неудачных попыток, ответа Клиента по-прежнему нет, Исполнитель нажимает на кнопку сброса звонка. Интервал между попытками начать разговор составляет 3-5 секунд;
7.1.3. После того, как Клиент ответил на приветствие, Исполнитель предпринимает попытку узнать его имя, используя стандартную фразу;
7.1.4. Если Клиент представился, Исполнитель в течение всего разговора периодически обращается к нему по имени или имени-отчеству (в соответствии с тем, как представился Клиент);
7.1.5. Если Клиент не представился, Исполнитель использует обезличенное обращение;
7.1.6. Исполнитель обязан правильно определить вид запроса Клиента;
7.1.7. В зависимости от вида запроса Клиента Исполнитель проводит его идентификацию в соответствии с установленными правилами, если это необходимо для ответа в рамках компетенции сотрудника.
7.2. Обмен информацией, выполнение
Задачи этапа:
Максимально точно выяснить цель звонка, указав все детали, что требуется Клиенту в описании к заявке.
Произвести консультацию Клиента по услугам компании, их стоимости и правилам оказания сервиса.
Действия:
7.2.1. Исполнитель проводит необходимые действия в пределах своей компетенции, а именно консультирует Клиента и проговаривает все этапы на стадии оформления заявки;
7.2.2. при необходимости установки вызова на «ожидание» (поиск информации, работа с приложениями), Исполнитель придерживается следующих требований:
7.2.3. предупреждает Клиента, уточняет возможность Клиента подождать, используя стандартную фразу;
7.2.4. в случае, если поиск информации занимает длительное время, Исполнитель возвращается к Клиенту в стандартных ситуациях каждые 30-40 секунд, приносит извинения за неудобства и предупреждает, что поиск информации займет еще некоторое время, используя стандартную фразу;
7.2.5. если Клиент не готов ждать, то предлагает альтернативные способы получения информации, используя стандартную фразу;
7.2.6. перед возобновлением разговора необходимо поблагодарить за ожидание, используя стандартную фразу;
7.2.7. если звонок не может быть установлен на «ожидание» (например, по техническим причинам) и в процессе обслуживания возникла пауза, Исполнитель продолжает общение с Клиентом - рассказывает условия предоставления услуг, их особенности, комментирует свои действия и т.д. Если при этом необходимо на некоторое время отключить микрофон, Исполнитель предупреждает об этом Клиента;
7.2.8. не допускается перевод вызова на «ожидание» до приветствия Клиента;
7.2.9. общее время удержания Клиента в режиме «ожидание» не должно превышать 3-х минут;
7.2.10. в случае необходимости перевода вызова на другого Исполнителя сотрудник выполняет следующие требования:
7.2.11. предупреждает Клиента о переводе вызова, примерном времени ожидания (если данная информация известна), используя стандартную фразу;
при наличии технической возможности, оставляет комментарий с указанием тематики обращения Клиента;
7.2.12. переводит вызов на другой номер, попросив Клиента подождать ответа;
7.2.13. при предоставлении информации, требующей ее сохранения и точное воспроизведение при последующем использовании (времени выполнения заявки, технические нюансы, цены и т.п.) необходимо уточнить удобный для Клиента способ сохранения информации (возможность записать или запомнить информацию) при помощи стандартной фразы.
7.3.Завершение контакта
Задача этапа:
Закрепление информации и итоговое согласование оформленной заявки.
Действия:
7.3.1.Согласование времени визита мастера или перенос звонка с согласия Клиента на удобное для Клиента время.
7.3.2. Использование преимуществ и аргументов в сторону Компании для закрепления сделки с Клиентом.
7.3.3. При завершении разговора Исполнитель выполняет следующие требования:
7.3.3.1. уточняет у Клиента все ли понятно в предоставленной информации и есть ли еще, какие-либо вопросы по услугам Компании, используя стандартную фразу;
7.3.3.2. благодарит Клиента за обращение; демонстрирует готовность помочь Клиенту, если у него возникнут вопросы в будущем; вежливо прощается с Клиентом, используя стандартные фразы.
7.4. Работа с конфликтными клиентами
В случае возникновения конфликтных ситуаций Исполнитель выполняет следующие требования:
7.4.1. отвечает на реплики Клиента спокойно, уверенно, без напряжения и проявления встречной агрессии;
7.4.2. выражает эмоциональное согласие с Клиентом, используя позитивные ответы и фразы, выражающие понимание его позиции;
7.4.3. если становится, очевидно, что Исполнитель не прав, он незамедлительно признает свою неправоту и приносит извинения.
7.4.4. Исполнитель не может первым прервать разговор за исключением случаев:
7.4.4.1. если Клиент некорректно выражается в адрес Исполнителя. При этом Исполнитель сообщает Клиенту о намерении прервать разговор, используя стандартные фразы, применяя их последовательно. Если Клиент продолжает некорректно выражаться, Исполнитель вправе прервать диалог, предупредив об этом Клиента;
7.4.4.2. в случае если Клиент задает вопросы личного характера, Исполнитель предупреждает Клиента о недопустимости подобных вопросов. В случае игнорирования предупреждения, Исполнитель завершает разговор, используя стандартную фразу прощания.
7.4.5. В случае если речь Клиента эмоционально окрашена. Говорит громко, торопится, требует немедленного реагирования. Стремится подчеркнуть собственную важность и значимость. Подчеркнуто часто использует местоимения Я, МОЙ, МНЕ Исполнителю необходимо:
7.4.5.1. согласится с Клиентом, быть подчеркнуто любезным в общении с ним;
7.4.5.2. подчеркнуть значимость Клиента;
7.4.5.3. выразить готовность к немедленному реагированию;
7.4.5.4. говорить уверенно и эмоционально оживлённо.
7.4.6. В случае если при внешнем спокойствии Клиент возмущается, опираясь на конкретные цифры и факты; демонстрирует свою осведомлённость в вопросе; требует точной и детальной информации, решения вопроса по существу, то необходимо:
7.4.6.1. выразите готовность к действиям, способствующим конкретному решению вопроса;
7.4.6.2. поблагодарите Клиента за сообщенные им сведения, за его серьёзность и внимание к данному вопросу;
7.4.6.3.попросите Клиента подождать и проверьте информацию, прежде чем предоставлять её Клиенту;
7.4.6.4. говорите спокойно и уверенно. Ссылайтесь на авторитетные источники;
7.4.6.5. говорите по существу.
7.4.7. Клиент стремится показать, что он обижен. Обобщает, например: «Никогда ничего не работает...», «У вас всегда так...», говорит о своём отношении к Компании, то необходимо:
7.4.7.1. выразите своё понимание, проявите заинтересованность и подчеркните своё желание помочь Клиенту;
7.4.7.2. используйте приём отражения чувств;
7.4.7.3. сообщите, что ситуация вызвана технической необходимостью. При необходимости, можно сослаться на действующие правила и порядок предоставления услуг. При этом важно конструктивно выслушать критику Клиента и выразить готовность донести ее до руководства;
7.4.7.4. пригласите Клиента к сотрудничеству.
При общении с Клиентом необходимо избегать фраз, вызывающих негативные эмоции.
Перечень стандартных фраз, используемых Исполнителем для тех или иных ситуаций, согласовывается между Заказчиком и Исполнителем по электронной почте, если стандартные фразы не определены в соответствующем Приложении к Договору.
8. РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ
Заказчик классифицирует и анализирует все обращения Клиентов для установления систематического, периодически повторяемого и/или единичного характера проблем, определения их основных тенденций и мер по устранению основных причин их появления.
Классификация обращений Клиентов по тем или иным причинам позволяет анализировать не только их количество, но и получать информацию о том, с чем они связаны. Это, в свою очередь, позволяет держать под контролем объем и структуру обращений Клиентов и, значит, оперативно управлять процессами обслуживания, гибко реагировать на изменения и оперативно выявлять возникающие проблемы.
Все обращения, поступающие по различным каналам взаимодействия можно разделить на следующие типы:
8.1. Консультация: Обращения с целью получения или уточнения справочной информации различного характера, связанной с общими взаимоотношениями Клиент – Заказчик. Консультация не включает в себя ответы на Обращения, вызванные неудобством или невозможностью получения какой-либо информации;
8.2. Запрос на действие: действия Исполнителя на основании обращений Клиентов производимые в информационных системах или действия, направленные на выполнение операций по запросам Клиентов или в отношении Клиентов (например, проверка статуса платежа, отправка SMS-сообщения со ссылкой на оплату за выполненные работы, корректировка времени визита мастера по ранее составленной заявке);
8.3. Претензия: Обращения, в которых Клиент сообщает Заказчику о его недовольстве и/или проблемах в использовании услуг Заказчика, информации предоставляемой Заказчиком, качеством взаимодействия, неисполнением или ненадлежащим исполнением со стороны Заказчика своих обязательств в рамках взаимоотношений Клиент – Заказчик. Констатация претензии не зависит от формы обращения и стиля уведомления Клиентом Заказчика;
8.4. Благодарность/предложение: Обращения Клиента, направленные на улучшение организации процессов оказания услуг, связи и обслуживания Клиентов Заказчика; либо выражение чувства признательности за оказанные услуги и/или поддержку.
В зависимости от типа поступившего Обращения, определяется порядок работы с данным Обращением, который устанавливается соответствующими инструкциями и регламентами Заказчика.
Общие требования к регистрации Обращений
Все Обращения, предъявляемые Клиентом, подлежат обязательной регистрации в платформе GERP.
При регистрации Обращений обязательно фиксируются:
● тип Обращения;
● тематика Обращения;
● информация по сути предъявляемых требований;
● канал поступления Обращения;
● предпочтительный для Клиента способ обратной связи.
Общие требования к отработке обращений
Инструкция по отработке обращений размещены: https://help.gorserv.com
Срок решения/ отработки обращений - 48 часов
1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
1.1. Во избежание двусмысленности и иных недоразумений при толковании, как договора, так и иных документов, приложений вытекающих из договора или настоящего Регламента (далее по тексту – регламент) Стороны, его подписавшие, договорились использовать понятия и определения, изложенные в главе 2 публичной оферты.
2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
2.1. Исполнитель обязуется:
2.1.1. Выполнять работы в соответствии с требованиями норм действующего законодательства Российской Федерации, иных нормативных правовых актов, требованиями, изложенными в договоре, инструкциях и регламентах Заказчика, размещенных на информационных ресурсах Заказчика, настоящем регламенте и иных приложениях к нему.
2.1.2. Иметь доступ к сети интернет с пропускной способностью канала не менее 20 Мбит/сек, а так же отсутствием блокировки VPN связи со стороны провайдера. Операционная система - не ниже Windows 10, оперативная память - не менее 2-х Гб (желательно 8 Гб), процессор - не ниже Intel Pentium (рекомендуется - Intel Core I3, не рекомендуется Intel Celeron). Иметь установленные приложения для удаленного доступа (AnyDesk, TeamViewer), web-браузер Mozilla Firefox или Google Chrome. Иметь гарнитуру, которая обеспечивает достаточное качество звука.
2.1.3. Принимать и обрабатывать все входящие обращения, в том числе претензионного характера от Клиентов Заказчика (вести работу с возражениями, с конфликтными Клиентами), а также производить регистрацию обращений и претензий в системе Заказчика.
2.1.4. Оказывать информационно-справочную поддержку сотрудников/партнеров Заказчика (предоставление информации сотруднику Заказчика в соответствии с запросом, консультационная помощь в проведении операций/действий в системах Партнера / Заказчика).
2.1.5. В течение срока действия договора Исполнитель обязан обеспечить выполнение установленных показателей SLA, которые определяются в соответствии с Приложениями к договору оферты и настоящему регламенту.
2.1.6. На любом этапе своей деятельности по исполнению Договора Исполнитель не вправе осуществлять передачу персональных данных Клиентов третьим лицам (как ограниченному, так и неограниченному кругу лиц), их распространение, предоставление доступа к ним и использование персональных данных в своей деятельности, не связанной с исполнением обязательств по Договору.
2.1.7. Оказать Услуги лично. Привлечение третьих лиц по настоящему Договору не допускается.
2.1.8. Обеспечивать конфиденциальность и безопасность данных, полученных от Заказчика и Клиентов Заказчика, соблюдать все применимые законы и правила, включая, в частности, законное использование баз данных или иных данных и информационных материалов, связанных с персональными или иными данными, или содержащих такие данные. Обеспечивать оказание услуг согласно графика, указанного в платформе GERP.
2.1.9. Корректно информировать Клиента и предоставлять актуальную информацию об условиях, сроках, местах и времени оформления (получения) продуктов и услуг, а также по иной интересующей Клиента информации о продуктах и услугах, предоставляемых Заказчиком.
2.1.10. В случае отказов или программных сбоев оборудования и/или программного обеспечения, находящегося на обслуживании Исполнителя и задействованных при оказании услуг по Договору, незамедлительно информировать Заказчика путем составления заявки в техническую поддержку GERP (HelpDesk) c обязательным дублированием информации посредством почты/телефона/мессенджеров.
2.1.11. Обеспечивать восстановление работоспособности оборудования и/или программного обеспечения находящегося на обслуживании у Исполнителя и задействованного при оказании услуг по договору.
2.1.12. Предпринять все необходимые и возможные меры для скорейшего восстановления работоспособности систем Исполнителя и продолжения оказания услуг. Восстановление работоспособности производится в течение 2 (двух) часов рабочего времени с момента отказа или сбоя. Исполнитель должен иметь возможность реализации аварийной схемы работы, резервированию по каналам и переключению на резервные источники питания.
2.1.13. Осуществлять контроль качества оказанных услуг Заказчика посредством телефонных опросов с обязательной регистрацией результатов в платформе GERP.
2.1.14. Самостоятельно осуществлять все мероприятия по охране труда (ОТ) и техники безопасности (ТБ).
2.2. Исполнитель имеет право:
2.2.1. Получать оплату за оказываемые услуги в размере и порядке, приведенном в тарифном соглашении.
2.2.2. Разрабатывать и предоставлять на согласование Заказчику свои предложения по улучшению процессов организации работ и взаимодействия сторон.
2.3. Обязанности Заказчика:
2.3.1. В целях исполнения обязательств, предусмотренных договором, настоящим регламентом, и взаимовыгодного взаимодействия Сторон, предоставить Исполнителю логин и пароль для доступа к платформе GERP, а также других информационных систем и ресурсов, необходимых для выполнения работ.
2.3.2. Обеспечить Исполнителю настройку каналов поступления заявок для их регистрации и контроля в платформе GERP.
2.3.3. Предоставить Исполнителю всю необходимую информацию о продуктах/услугах Заказчика и организовать первоначальное обучение по материалам Заказчика и при участии Заказчика.
2.3.4. Производить приемку выполненных работ путем подписания акта приемки выполненных работ, оплачивать выполненные Исполнителем работы/услуги в соответствии с условиями договора, при надлежащем исполнении Исполнителем своих обязательств.
2.4. Заказчик имеет право:
2.4.1. За невыполнение или ненадлежащее выполнение работ, а также несоблюдение требований, изложенных в публичной оферте и приложениях к ней, Заказчик вправе начислить Исполнителю неустойку в одностороннем порядке и удерживать ее из причитающегося Исполнителю вознаграждения, в размере, предусмотренном Приложением №2 к публичной оферте, которое является неотъемлемой частью регламентирующих документов.
2.4.2. Осуществлять дополнительные тренинги по продуктам/услугам, а также проводить тренинги, нацеленные на повышение качества обслуживания.
2.4.3. В любое время проверять объем и качество выполняемых Исполнителем работ, путем анализа данных из информационных систем Заказчика или иным другим, не запрещенным действующим законодательством Российской Федерации способом.
2.4.4. Отключить Исполнителя от платформы GERP, в случае не обеспечения выполнения установленных показателей SLA.
2.4.5. Отключить Исполнителя от системы, при нарушении любого из пунктов, перечисленных в Таблице расчета неустойки предусмотренных приложением №2, к договору Оферты, в течение отчётного периода.
2.4.6. Запрашивать и получать от Исполнителя информацию, связанную с удостоверением личности Исполнителя и его профессиональной деятельностью, в том числе с требованием предоставления копий и предъявления оригиналов документов для ознакомления. Информацией, связанной с профессиональной деятельностью Исполнителя, признаются сведения об уровне образования, квалификации, опыте работы, месте работы Исполнителя
2.4.7. В любое время осуществлять проверку предоставленных Исполнителем документов и/или сведений без информирования Исполнителя.
2.4.8. В случае обнаружения недостоверности предоставленных Исполнителем документов и/или сведений либо возникновении сомнений в их достоверности, незамедлительно приостановить сотрудничество, до получения достоверных данных и подтверждающих их документов.
2.4.9. В целях фиксации обстоятельств и сути взаимодействия вести запись телефонных переговоров с Исполнителем (без ограничения времени и способа фиксации телефонных переговоров), при этом запись может быть осуществлена без информирования как при входящем звонке от Исполнителя, так и при исходящем звонке Исполнителю.
2.4.10. Удерживать денежные средства Исполнителя до момента разрешения спорной ситуации, возникшая в период сотрудничества между Сторонами, при этом никакие штрафные санкции не могут быть применены к Заказчику. Исполнитель осознает и соглашается с данным пунктом настоящего Регламента.
Подтверждения и заверения, согласия, гарантии Сторон:
2.5.1. Каждая Сторона заверяет другую Сторону, что имеет все надлежаще оформленные права, полномочия и одобрения, необходимые для заключения Договора и исполнения обязательств, предусмотренных Договором, настоящим регламентом и иных приложениях к нему.
2.5.2. Исполнитель подтверждает, что:
2.5.2.1. Ознакомлен и обладает информацией: о наименовании, регистрационном номере, месте нахождения (адресе) Заказчика; о возможном получении Заказчиком от клиентов и/или указанных ими лиц (в том числе по инициативе Заказчика) оценок и отзывов об опыте и деталях сотрудничества с Исполнителем, контакты которых получены с участием Заказчика; о возможном распространении (в виде публикации) в сети Интернет без какого-либо ограничения во времени и согласования с Исполнителем об Исполнителе /или его командой полученных оценок и отзывов от клиентов и/или указанных ими лиц, в интересах которых оказывались услуги и/или выполнялись работы; о возможном распространении (в виде публикации) в сети Интернет без какого-либо согласования с Исполнителем и/или его командой разъяснений Заказчиком относительно опыта сотрудничества и истории взаимодействия, в том числе по заказам, как в период сотрудничества, так и после его прекращения.
2.5.2.2. Полностью ознакомился с публичной офертой и иными документами, регламентирующими правоотношения сторон. Их содержание и возможные для Исполнителя юридические последствия в связи с заключаемым Договором понятны.
2.5.2.3. Вся информация, предоставляемая Заказчику, как при регистрации, так и в последующем, — будет являться достоверной, актуальной, не вводящей в заблуждение, не нарушающей применимое законодательство, а также права и законные интересы третьих лиц.
2.5.2.4. Исполнитель заключает Договор добровольно, без понуждения, не под влиянием заблуждения, обмана, не в силу стечения тяжелых обстоятельств на крайне невыгодных для себя условиях, а на условиях, которые: не лишают его прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида; не содержат другие явно обременительные для Исполнителя условия, которые он, исходя из своих разумно понимаемых интересов, не принял бы при наличии у него возможности участвовать в определении условий Договора.
3. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
3.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, настоящему регламенту и иных приложений к нему, Исполнитель возмещает Заказчику все убытки, связанные с неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств..
3.2. За невыполнение или ненадлежащее оказание услуг/выполнение работ Заказчик вправе начислить Исполнителю неустойку в одностороннем порядке и удерживать ее из причитающегося Исполнителю вознаграждения, в размере, предусмотренном Приложением №2 к публичной оферте, которое является неотъемлемой частью регламентирующих документов, при этом при начислении неустойки Заказчик не обязан документально доказывать причиненные ему убытки.
3.3. Заказчик вправе без предварительного письменного согласия Исполнителя уступать третьим лицам права требования к Заказчику, вытекающие из договора.
3.4. В случае, если Исполнитель в ответах на Заявку указывает свои контактные данные (телефон, сайт и т. д.) или запрашивает контактные данные Клиента в ответе на Заявку или осуществляет личную переписку с Клиентом, не уведомляя об этом Исполнителя, и если Заказчик узнал, что Клиент обращается напрямую к Исполнителю, налагается штраф. Размер штрафа устанавливается в Приложении № 2, которое является неотъемлемой частью регламентирующих документов.
3.5. Ответственность сторон предусмотрена договором, регламентирующими документами Заказчика и гражданским законодательством.
4. КОНФИДЕНЦИАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
4.1. Стороны соглашаются, что за исключением сведений, которые в соответствии с законодательством Российской Федерации не могут составлять тайну лица (коммерческую тайну), все документы и информация, переданная Сторонами друг другу в связи с договором, считаются конфиденциальными и относятся к тайне (коммерческой тайне) Сторон, которая не подлежит разглашению без письменного согласия передающей Стороны.
4.2. Вся конфиденциальная информация, являющаяся документированной информацией или информацией в информационных системах, как это определено в Федеральном законе от 27 июля 2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» переданная Исполнителю, является собственностью Заказчика.
4.3. Соответствующая Сторона несет ответственность за убытки, которые могут быть причинены другой Стороне в результате разглашения конфиденциальной информации или несанкционированного использования конфиденциальной информации.
4.4. Стороны обязуются сохранять конфиденциальную информацию, в течение 3 (трех) лет с даты ее получения, если уменьшение или продолжительность такого срока не определена соответствующими дополнительными соглашениями.
5. СОГЛАСИЕ НА ОБРАБОТКУ ДАННЫХ
5.1. Исполнитель дает согласие на обработку своих персональных данных и прочей предоставленной информации.
5.2. Настоящее согласие предоставляется Исполнителем для осуществления действий в отношении персональных данных, которые необходимы для достижения указанных выше целей, включая (без ограничения) сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу третьим лицам для осуществления действий по обмену информацией, обезличивание, блокирование персональных данных, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.
5.3. На право Заказчика объединять и/или связывать любую информацию, полученную в рамках сотрудничества по Договору, с любой другой информацией, полученной и получаемой в результате взаимодействия Исполнителя с Заказчиком, в том числе не только в качестве Исполнителя.
6. ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ
6.1. При общении приветствуется доброжелательная интонация, вежливость.
6.2. При общении Исполнителя с Клиентом следует представиться, объяснить цель своего звонка.
6.3. Диалог должен строиться лаконично. В ходе диалога Исполнитель должен четко формулировать свои мысли.
6.4. Обращаться к Клиенту следует по имени и отчеству, только на «Вы», с согласия Клиента, возможно, использовать его имя при обращении.
6.5. Если у Клиента возникают вопросы, Исполнитель обязан ему помочь и предоставить всю необходимую для решения вопроса информацию.
6.6. Исключаются любые негативные отзывы Исполнителя в адрес Заказчика, или в адрес его конкурентов.
6.7. Особое внимание при общении с Клиентом следует уделять донесению до Клиента информации, предоставленной Заказчиком в скрипте звонка.
6.8. Общаясь с Клиентом, Исполнитель должен воздерживаться от слов «нельзя», «нет», «никогда» - т.е. от негативных (отрицательных) форм ответов.
В любых ситуациях запрещены такие фразы или их модификации: «Это Ваши проблемы», «Я не знаю», «Ничем не могу помочь». Их следует заменять фразами наподобие «Разрешите, я уточню эту информацию», «Не могли бы Вы подождать, я …» и т.д.
6.9. Исполнитель при общении с Клиентом должен уметь сохранить разумный баланс между профессиональным языком и языком, доступным для Клиента. Речь не должна быть перегружена специальными терминами, разъяснения должны быть понятны Клиенту.
6.10. Исполнителю необходимо уметь внимательно слушать Клиента, стараясь понять его, не осуждая при этом за незнание предмета обращения, а также оказывать поддержку и помощь в процессе общения.
6.11. Запрещается использовать в разговоре с Клиентом жаргон, сленг (в том числе, профессиональный), слова-паразиты, ненормативную лексику.
6.12. Обращаться к Мастеру (следует по имени и отчеству, только на «Вы», с согласия Мастера возможно использовать его имя при обращении) .
7. ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАНИЮ
При взаимодействии с Клиентами по телефону используется классическая модель эффективной коммуникации, состоящая из трех этапов:
● Начало разговора;
● Обмен информацией, проведение действий;
● Завершение разговора.
7.1. Начало разговора
Задача этапа:
Установить контакт, произвести на Клиента благоприятное впечатление.
Действия:
7.1.1. При ответе на вызов Исполнитель использует стандартную фразу приветствия, после чего ожидает ответа Клиента;
7.1.2. Если в ответ на приветствие Исполнитель слышит тишину, необходимо предпринять попытку начать разговор. Если после двух неудачных попыток, ответа Клиента по-прежнему нет, Исполнитель нажимает на кнопку сброса звонка. Интервал между попытками начать разговор составляет 3-5 секунд;
7.1.3. После того, как Клиент ответил на приветствие, Исполнитель предпринимает попытку узнать его имя, используя стандартную фразу;
7.1.4. Если Клиент представился, Исполнитель в течение всего разговора периодически обращается к нему по имени или имени-отчеству (в соответствии с тем, как представился Клиент);
7.1.5. Если Клиент не представился, Исполнитель использует обезличенное обращение;
7.1.6. Исполнитель обязан правильно определить вид запроса Клиента;
7.1.7. В зависимости от вида запроса Клиента Исполнитель проводит его идентификацию в соответствии с установленными правилами, если это необходимо для ответа в рамках компетенции сотрудника.
7.2. Обмен информацией, выполнение
Задачи этапа:
Максимально точно выяснить цель звонка, указав все детали, что требуется Клиенту в описании к заявке.
Произвести консультацию Клиента по услугам компании, их стоимости и правилам оказания сервиса.
Действия:
7.2.1. Исполнитель проводит необходимые действия в пределах своей компетенции, а именно консультирует Клиента и проговаривает все этапы на стадии оформления заявки;
7.2.2. при необходимости установки вызова на «ожидание» (поиск информации, работа с приложениями), Исполнитель придерживается следующих требований:
7.2.3. предупреждает Клиента, уточняет возможность Клиента подождать, используя стандартную фразу;
7.2.4. в случае, если поиск информации занимает длительное время, Исполнитель возвращается к Клиенту в стандартных ситуациях каждые 30-40 секунд, приносит извинения за неудобства и предупреждает, что поиск информации займет еще некоторое время, используя стандартную фразу;
7.2.5. если Клиент не готов ждать, то предлагает альтернативные способы получения информации, используя стандартную фразу;
7.2.6. перед возобновлением разговора необходимо поблагодарить за ожидание, используя стандартную фразу;
7.2.7. если звонок не может быть установлен на «ожидание» (например, по техническим причинам) и в процессе обслуживания возникла пауза, Исполнитель продолжает общение с Клиентом - рассказывает условия предоставления услуг, их особенности, комментирует свои действия и т.д. Если при этом необходимо на некоторое время отключить микрофон, Исполнитель предупреждает об этом Клиента;
7.2.8. не допускается перевод вызова на «ожидание» до приветствия Клиента;
7.2.9. общее время удержания Клиента в режиме «ожидание» не должно превышать 3-х минут;
7.2.10. в случае необходимости перевода вызова на другого Исполнителя сотрудник выполняет следующие требования:
7.2.11. предупреждает Клиента о переводе вызова, примерном времени ожидания (если данная информация известна), используя стандартную фразу;
при наличии технической возможности, оставляет комментарий с указанием тематики обращения Клиента;
7.2.12. переводит вызов на другой номер, попросив Клиента подождать ответа;
7.2.13. при предоставлении информации, требующей ее сохранения и точное воспроизведение при последующем использовании (времени выполнения заявки, технические нюансы, цены и т.п.) необходимо уточнить удобный для Клиента способ сохранения информации (возможность записать или запомнить информацию) при помощи стандартной фразы.
7.3.Завершение контакта
Задача этапа:
Закрепление информации и итоговое согласование оформленной заявки.
Действия:
7.3.1.Согласование времени визита мастера или перенос звонка с согласия Клиента на удобное для Клиента время.
7.3.2. Использование преимуществ и аргументов в сторону Компании для закрепления сделки с Клиентом.
7.3.3. При завершении разговора Исполнитель выполняет следующие требования:
7.3.3.1. уточняет у Клиента все ли понятно в предоставленной информации и есть ли еще, какие-либо вопросы по услугам Компании, используя стандартную фразу;
7.3.3.2. благодарит Клиента за обращение; демонстрирует готовность помочь Клиенту, если у него возникнут вопросы в будущем; вежливо прощается с Клиентом, используя стандартные фразы.
7.4. Работа с конфликтными клиентами
В случае возникновения конфликтных ситуаций Исполнитель выполняет следующие требования:
7.4.1. отвечает на реплики Клиента спокойно, уверенно, без напряжения и проявления встречной агрессии;
7.4.2. выражает эмоциональное согласие с Клиентом, используя позитивные ответы и фразы, выражающие понимание его позиции;
7.4.3. если становится, очевидно, что Исполнитель не прав, он незамедлительно признает свою неправоту и приносит извинения.
7.4.4. Исполнитель не может первым прервать разговор за исключением случаев:
7.4.4.1. если Клиент некорректно выражается в адрес Исполнителя. При этом Исполнитель сообщает Клиенту о намерении прервать разговор, используя стандартные фразы, применяя их последовательно. Если Клиент продолжает некорректно выражаться, Исполнитель вправе прервать диалог, предупредив об этом Клиента;
7.4.4.2. в случае если Клиент задает вопросы личного характера, Исполнитель предупреждает Клиента о недопустимости подобных вопросов. В случае игнорирования предупреждения, Исполнитель завершает разговор, используя стандартную фразу прощания.
7.4.5. В случае если речь Клиента эмоционально окрашена. Говорит громко, торопится, требует немедленного реагирования. Стремится подчеркнуть собственную важность и значимость. Подчеркнуто часто использует местоимения Я, МОЙ, МНЕ Исполнителю необходимо:
7.4.5.1. согласится с Клиентом, быть подчеркнуто любезным в общении с ним;
7.4.5.2. подчеркнуть значимость Клиента;
7.4.5.3. выразить готовность к немедленному реагированию;
7.4.5.4. говорить уверенно и эмоционально оживлённо.
7.4.6. В случае если при внешнем спокойствии Клиент возмущается, опираясь на конкретные цифры и факты; демонстрирует свою осведомлённость в вопросе; требует точной и детальной информации, решения вопроса по существу, то необходимо:
7.4.6.1. выразите готовность к действиям, способствующим конкретному решению вопроса;
7.4.6.2. поблагодарите Клиента за сообщенные им сведения, за его серьёзность и внимание к данному вопросу;
7.4.6.3.попросите Клиента подождать и проверьте информацию, прежде чем предоставлять её Клиенту;
7.4.6.4. говорите спокойно и уверенно. Ссылайтесь на авторитетные источники;
7.4.6.5. говорите по существу.
7.4.7. Клиент стремится показать, что он обижен. Обобщает, например: «Никогда ничего не работает...», «У вас всегда так...», говорит о своём отношении к Компании, то необходимо:
7.4.7.1. выразите своё понимание, проявите заинтересованность и подчеркните своё желание помочь Клиенту;
7.4.7.2. используйте приём отражения чувств;
7.4.7.3. сообщите, что ситуация вызвана технической необходимостью. При необходимости, можно сослаться на действующие правила и порядок предоставления услуг. При этом важно конструктивно выслушать критику Клиента и выразить готовность донести ее до руководства;
7.4.7.4. пригласите Клиента к сотрудничеству.
При общении с Клиентом необходимо избегать фраз, вызывающих негативные эмоции.
Перечень стандартных фраз, используемых Исполнителем для тех или иных ситуаций, согласовывается между Заказчиком и Исполнителем по электронной почте, если стандартные фразы не определены в соответствующем Приложении к Договору.
8. РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ
Заказчик классифицирует и анализирует все обращения Клиентов для установления систематического, периодически повторяемого и/или единичного характера проблем, определения их основных тенденций и мер по устранению основных причин их появления.
Классификация обращений Клиентов по тем или иным причинам позволяет анализировать не только их количество, но и получать информацию о том, с чем они связаны. Это, в свою очередь, позволяет держать под контролем объем и структуру обращений Клиентов и, значит, оперативно управлять процессами обслуживания, гибко реагировать на изменения и оперативно выявлять возникающие проблемы.
Все обращения, поступающие по различным каналам взаимодействия можно разделить на следующие типы:
8.1. Консультация: Обращения с целью получения или уточнения справочной информации различного характера, связанной с общими взаимоотношениями Клиент – Заказчик. Консультация не включает в себя ответы на Обращения, вызванные неудобством или невозможностью получения какой-либо информации;
8.2. Запрос на действие: действия Исполнителя на основании обращений Клиентов производимые в информационных системах или действия, направленные на выполнение операций по запросам Клиентов или в отношении Клиентов (например, проверка статуса платежа, отправка SMS-сообщения со ссылкой на оплату за выполненные работы, корректировка времени визита мастера по ранее составленной заявке);
8.3. Претензия: Обращения, в которых Клиент сообщает Заказчику о его недовольстве и/или проблемах в использовании услуг Заказчика, информации предоставляемой Заказчиком, качеством взаимодействия, неисполнением или ненадлежащим исполнением со стороны Заказчика своих обязательств в рамках взаимоотношений Клиент – Заказчик. Констатация претензии не зависит от формы обращения и стиля уведомления Клиентом Заказчика;
8.4. Благодарность/предложение: Обращения Клиента, направленные на улучшение организации процессов оказания услуг, связи и обслуживания Клиентов Заказчика; либо выражение чувства признательности за оказанные услуги и/или поддержку.
В зависимости от типа поступившего Обращения, определяется порядок работы с данным Обращением, который устанавливается соответствующими инструкциями и регламентами Заказчика.
Общие требования к регистрации Обращений
Все Обращения, предъявляемые Клиентом, подлежат обязательной регистрации в платформе GERP.
При регистрации Обращений обязательно фиксируются:
● тип Обращения;
● тематика Обращения;
● информация по сути предъявляемых требований;
● канал поступления Обращения;
● предпочтительный для Клиента способ обратной связи.
Общие требования к отработке обращений
Инструкция по отработке обращений размещены: https://help.gorserv.com
Срок решения/ отработки обращений - 48 часов