Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла
цифровой платформы управления ресурсами предприятия Gorserv ERP (GERP)

Поддержание жизненного цикла цифровой платформы «GERP» осуществляется за счет поддержки программного комплекса (ПК) (включает выполнение усовершенствований
программного комплекса по заявкам Партнёров и консультации по вопросам использования, установке и переустановке ПК).
Поддержка ПК необходима для обеспечения отсутствия простоя в работе компаний использующих данный ПК для обслуживания своих клиентов, как своими операторами, так и автоматизировано с использованием ботов, по причине невозможности функционирования ПК (нарушения, недоработки в работе ПК, упущения в работе эксплуатирующих сотрудников и т.п.);
Поддержка ПК должна быть осуществлена следующими способами:
- консультирования пользователей программного продукта по вопросам эксплуатации (по телефону, электронной почте или другим текстовым каналам) или в письменном виде по запросу Партнёров и устранением недоработок в случае их обнаружения при работе с программным продуктом.
- обеспечения Партнёров новыми версиями программного комплекса по мере их выхода;
- обеспечение Партнёров изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации;
- устранение ошибок в случае выявления их при работе с программным комплексом.

Перечень оказываемых услуг в рамках сопровождения цифровой платформы управления ресурсами предприятия Gorserv ERP (GERP)

1. Техническая поддержка пользователей ПК по вопросам установки, переустановки, администрирования и эксплуатации по телефону, электронной почте и прочих текстовых каналов.
В рамках технической поддержки ПК «GERP» оказываются следующие услуги:
a. Помощь в установке программного комплекса;
b. Помощь в настройке и администрировании программного комплекса;
c. Помощь в установке обновлений программного комплекса
d. Помощь в поиске и ликвидации проблем в случае неправильной установки программного комплекса;
e. Снабжение актуальной документацией по установке, настройке, работе программного комплекса;
f. Общие консультации по выбору компонентов ПК для более эффективной работы ПК
g. Пояснение функционала модулей ПК

2. Техническая поддержка пользователей ПК осуществляется в соответствии с следующим регламентом:

А) При оказании технической поддержки ПК определяются следующие Приоритеты проблем:

• Приоритет 1 (Высокий): Оборудование и (или) ПК пользователя, полностью не работоспособно, что оказывает критическое воздействие на бизнес пользователя. Работоспособность не может быть восстановлена силами пользователя даже в ограниченных размерах. Пользователь и сотрудники технической поддержки готовы использовать значительные ресурсы круглосуточно для устранения проблемы или поиска обходного решения.
• Приоритет 2 (Средний): Производительность Оборудования и (или) Программного комплекса пользователя, значительно уменьшилась. Работоспособность ухудшилась, но большинство функций сохранено.
• Приоритет 3 (Низкий). Работоспособность Оборудования и (или) Программного комплекса пользователя не нарушена. Пользователь запрашивает проведение определенных работ, отражающих изменения в бизнесе пользователя (публикация новостей, обновление базы знаний и т.п.)

При работе по Запросу с 1-м приоритетом (круглосуточная работа) в случае отсутствия ответа со стороны пользователя или невозможности связи с ним в течение 2-х или более часов сотрудники технической поддержки вправе увеличить продолжительность решения проблемы, если для ее решения требуется участие пользователя.
При работе по Запросу с 2-м приоритетом в случае отсутствия ответа со стороны пользователя в течение 1-го или более рабочих дней сотрудники технической поддержки вправе понизить приоритет проблемы до 3-го.
В случае отсутствия ответа со стороны пользователя в течение 10-ти или более рабочих дней сотрудники технической поддержки вправе считать проблему решённой и закрыть проблему.
Приоритет проблемы определяется сотрудниками технической поддержки при обращении в пользователя. В ходе решения Проблемы приоритет может уточняться.

Б) Вся информация по организационному взаимодействию в рамках выполнения Работ по технической поддержке ПО должна заноситься техническими специалистами пользователя и сотрудниками технической поддержки в специальный информационный портал.

3. Проведение модификаций ПК «GERP» В связи с совершенствованием работы функций, выполняемых ПК, а также по оплачиваемым запросам на доработку от Заказчика с выпуском новых версий программного комплекса, полученных в результате модификации, и предоставление Заказчику неисключительных прав на использование новых версий ПК «GERP», полученных в результате
модификаций.
В рамках модификации программного комплекса оказываются следующие услуги:
a. Прием заявок от Заказчика на внесение измененийи дополнений в ПК «GERP»
b. Согласование с Заказчиком возможности, стоимости и сроков исполнения заявок, оказание консультационной помощи по вопросам, указанным в заявке;
c. Выявление ошибок в функционировании программного комплекса;
d. Модификация программного комплекса по заявкам Заказчика
e. Исправление ошибок, выявленных в функционировании программного комплекса;
f. Предоставление Заказчику новых версий ПК «GERP», выпущенных в результате модификации и исправления ошибок.

Информация о персонале

Пользователи ПК «GERP» должны иметь навыки работы с персональным компьютером на уровне пользователя.
Для работы с ПК «GERP» пользователю необходимо изучить свои должностные инструкции и руководство по эксплуатации ПК «GERP», а также пройти курс обучения по данному программному продукту на рабочем месте.