Юридическая информация
Регламентирующие документы - Сервис
Приложение № 1
к Публичной оферте
о заключении договора по возмездному оказанию услуг
в форме присоединения
к Публичной оферте
о заключении договора по возмездному оказанию услуг
в форме присоединения
РЕГЛАМЕНТ
сотрудничества между сторонами договора
и по оказанию услуг по заявкам заказчика
сотрудничества между сторонами договора
и по оказанию услуг по заявкам заказчика
1 Подготовительная работа для получения Заявок в платформе GERP
1.1 Исполнитель обязан ввести данные для настройки профиля: адрес проживания, радиус расстояния для отбора Заявок или зону на основе геоданных, специализацию по каталогу услуг.
1.2 Исполнитель может самостоятельно работать на бирже заявок или формировать расписание и получать новые заявки Заказчика уже назначенные в график Исполнителю.
2 Требование к работе с товарно-материальными ценностями
2.1 Обеспечить бережное отношение к ТМЦ и документам, переданным Заказчиком Исполнителю для выполнения работ, а также обеспечить их сохранность, и по запросам Заказчика предоставлять отчет об использовании переданных ТМЦ и документов.
2.2 Принимать ТМЦ от Заказчика путем активации/нажатии в платформе GERP кнопки «Принять ТМЦ». Данная активация и принятие товарно-материальных ценностей в платформе GERP, имеет значение электронного документа и имеет полную юридическую силу между сторонами, в случае расхождений или спора о принятых ТМЦ.
2.3 В случае утраты Исполнителем переданных Заказчиком ТМЦ или документов, обязуется их возместить в полном объеме по стоимости установленной в электронной накладной в платформе GERP.
2.4 Ответственность за сохранность ТМЦ наступает с момента их получения в соответствии в платформе GERP.
2.5 В случае расторжения договора Исполнитель обязан в течение 48 (сорока восьми) часов вернуть Заказчику все предоставленные последним для выполнения работ и неизрасходованные ТМЦ и документы.
3 Требование к взаимоотношению с Клиентом
3.1 При общении приветствуется доброжелательная интонация, вежливость, минимальная мимика и жестикуляция.
3.2 Диалог должен строиться лаконично. В ходе диалога Исполнитель должен четко формулировать свои мысли.
3.3 Исполнитель должен внимательно выслушать Клиента, не прерывая его в середине фразы и не проявляя нетерпения в разговоре с ним, даже если выезд к Клиенту осуществляется в вечернее время.
3.4 При возникновении спорных моментов и внештатных ситуаций необходимо выслушать Клиента и обязательно выполнить его требования, если они разумны и обоснованы.
3.5 Обращаться к Клиенту следует по имени и отчеству, только на «Вы», с согласия Клиента, возможно, использовать его имя при обращении.
3.6 Следует быть внимательным к любому Клиенту вне зависимости от возраста, пола, социального статуса, этнической и расовой принадлежности.
3.7 Необходимо воздерживаться от некорректных слов и действий, которые могут быть истолкованы Клиентом как личная обида или предвзятое отношение со стороны Исполнителя.
3.8 Во время общения следует сохранять определенную дистанцию и жестикулировать оправданно и умеренно.
3.9 Разговаривая с Клиентом, необходимо смотреть на него, а не куда-либо в сторону.
3.10 Если у Клиента возникают вопросы, Исполнитель обязан ему помочь и предоставить всю необходимую для решения вопроса информацию.
3.11 Исключаются любые негативные отзывы Исполнителя в адрес Заказчика, или в адрес его конкурентов.
3.12 Особое внимание при общении с Клиентом следует уделять донесению до Клиента информации, предоставленной Заказчиком.
3.13 Общаясь с Клиентом, Исполнитель должен воздерживаться от слов «нельзя», «нет», «никогда» - т.е. от негативных (отрицательных) форм ответов.
3.14 В любых ситуациях запрещены такие фразы или их модификации: «Это Ваши проблемы», «Я не знаю», «Ничем не могу помочь». Их следует заменять фразами наподобие «Разрешите, я уточню эту информацию», «Не могли бы Вы подождать, я …» и т.д.
3.15 Исполнитель не должен навязывать собеседнику свою точку зрения. Необходимо как можно меньше употреблять выражения типа: «Вы должны…», «Вам нужен…» и т.д., вместо этого следует использовать: «Я могу рекомендовать Вам…».
3.16 Исполнитель при общении с Клиентом должен уметь сохранить разумный баланс между профессиональным языком и языком, доступным для Клиента. Речь не должна быть перегружена специальными терминами, разъяснения должны быть понятны для понимания.
3.17 Если Клиенту необходимо расписаться, например, в договоре, акте выполненных работ, акте приема-передачи оборудования, на гарантийном талоне, Исполнитель должен предоставить ему ручку и указать, в какой именно графе следует поставить подпись.
3.18 После завершения выполнения работ, Исполнитель должен обязательно попрощаться с Клиентом, используя фразы: «До свидания», «Всего доброго», и т.д.
3.19 Следует особое внимание уделять обеспечению сохранности персональных данных, конфиденциальности и неприкосновенности данных о Клиенте, его материальном положении, личностных качествах, физических недостатках и т.п. Никакая информация, доступная в силу обстоятельств Исполнителю, не может быть передана другим лицам, как по инициативе Исполнителя, так и по просьбе кого-либо иного, включая самого Клиента.
3.20 Исполнителю необходимо уметь внимательно слушать Клиента, стараясь понять его, не осуждая при этом за незнание предмета обращения, а также оказывать поддержку и помощь в процессе общения, принятия Клиентом решений по набору Услуг.
3.21 Ни в коем случае не допускается давать пояснения по условиям договорных отношений и расчетов с Заказчиком и т.п. информации, касающейся выполнения данных договорных обязательств.
3.22 Не допускается введение в квартире Клиента переговоров по телефону, на темы, не относящиеся к обслуживанию Клиента, обсуждение личных тем.
3.23 Следует вежливо относиться к членам семьи и совместно проживающим с Клиентом лицам, не допуская нареканий и последующих претензий.
3.24 При первом общении Исполнителя с Клиентом следует представиться, объяснить цель своего визита, предъявить удостоверяющие документы.
3.25 Исполнителю при себе необходимо иметь одноразовые бахилы (сменную обувь), которые необходимо надеть при входе в квартиру Клиента.
3.26 Обязательно иметь при себе комплект необходимых материалов, оборудования и инструментов, необходимых для выполнения работ.
3.27 Верхнюю одежду необходимо оставить в коридоре, предварительно уточнив у Клиента, где ее можно разместить.
3.28 Запрещается проходить в помещение без Клиента и без предварительного приглашения. В обязательном порядке нужно уточнить, куда необходимо пройти для выполнения работ.
3.29 Если для выполнения работ требуется перестановка или передвижение мебели, а также освобождение пространства от украшений, картин, светильников и пр. - необходимо предупредить об этом Клиента. Запрещается без согласования с Клиентом, передвигать или переставлять вещи, мебель.
3.30 Запрещается использовать в разговоре с Клиентом жаргон, сленг (в том числе, профессиональный), слова-паразиты, ненормативную лексику.
3.31 В ходе выполнения работ не следует привлекать к ним Клиента.
3.32 Необходимо организовать выполнение работ так, чтобы обеспечить минимальное время нахождения Исполнителя в квартире Клиента, выполняя все подготовительные работы заблаговременно, для минимизации неудобств, причиняемых Клиенту при выполнении работ.
3.33 В процессе выполнения работ при проявлении интереса Клиента к производимым действиям необходимо пояснять свои действия, для создания положительного впечатления от профессионального выполнения Исполнителем своих обязанностей, акцентировать внимание на качестве выполнения работ и индивидуальном подходе к ним у Клиента. Максимально полно представить информацию о предоставляемых Заказчиком услугах/работах, их конкурентных преимуществах. Всячески способствовать повышению лояльности Клиента по отношению к Заказчику.
3.34 Не рекомендуется вступать с Клиентом в неформальные связи, соглашаться на предложение Клиента пообедать, выпить чая, кофе и пр.
3.35 При необходимости по завершению выполнения работ необходимо произвести уборку мусора, образовавшегося в результате выполнения работ.
3.36 Доброжелательное отношение Исполнителя должно быть направлено на то, чтобы Клиент чувствовал себя спокойно и комфортно.
3.37 Не допускается проявлять не связанный с профессиональными обязанностями интерес к Клиенту.
4 Работа с назначенной Заявкой в графике
4.1 После постановки Заявки в график в платформе GERP Заказчиком, Исполнитель обязан детально ознакомиться с заявкой, понять по описанию вид Услуги, адресом, дате и времени назначенной заявки и принять решение о звонке клиента для уточнения деталей Заявки.
4.2 Для уточнения деталей Заявки звонить клиенту необходимо строго c 9:00 до 21:00, с целью уточнения задания и определения объема работ.
4.3 Если после диалога с Клиентом Исполнитель понимает, что не сможет оказать необходимые Клиенту Услуги, по причине, не зависящей от Исполнителя, необходимо в допустимый срок отклонить заявку в платформе GERP, выбрать подходящую причину, а также указать подробный комментарий, обосновывавший отказ или перенос выполнения работ.
4.4 Если предполагаемый объем превышает запланированное время в графике, Исполнитель обязан уведомить об этом Заказчика, отклонив заявку с обязательным указанием причины и уточненного времени выполнения заявки, которая выходит за рамки стандартного тайм-слота.
4.5 За не своевременное действие по заявке и смену статуса на «Принято в работу», предусмотрена ответственность.
4.6 Если Исполнитель позвонил клиенту накануне для уточнения деталей или в день выполнения работ для уточнения актуальности/согласования переноса и не дозвонился, необходимо совершить повторный звонок минимум через 5 минут.
4.7 За 30 минут до начала тайм-слота по назначенной заявке Исполнитель обязан проинформировать Заказчика, что Исполнитель выехал на заявку, методом смены статуса заявки на «Мастер в пути».
4.8 Исполнитель обязан прибыть к Клиенту в назначенное время и провести работы в определенный интервал времени. За опоздание к Клиенту Исполнитель несет ответственность, предусмотренную регламентирующими документами Заказчика.
5 Начало работы у Клиента
5.1 В момент прибытия на объект Клиента, Исполнитель обязан сменить статус по заявке «Начать работы».
5.2 При входе на объект Клиента, проинформировать его о том, что работы по заявке платные, и в случае отказа от проведения работ, заявка будет рассчитана как «Диагностика».
5.3 Перед началом выполнения Услуг произвести предварительный расчет стоимости Заявки, согласовать ее с Клиентом посредством отправки кода SMS Клиенту, внести его в платформу GERP и при успешном сравнении кодов подписать с Клиентом оферту и заказ-наряд на выполнение работ.
5.4 После фиксации цены, подписания оферты и заказ-наряда можно приступить к выполнению работ.
5.5 В ходе выполнения работ, возможно потребуется изменить стоимость по заявке, которую изначально подписал Клиент. Для этого нужно выполнить новый расчет Клиенту и подписать новый заказ-наряд с новыми услугами и стоимостью. Подписание происходит методом отправки SMS -кода Клиенту и внесением его в платформу GERP и при успешном сравнении кодов происходит подписание с Клиентом нового заказ-наряда на выполнение работ.
5.6 При выполнении работ использовать собственные материалы, оборудование, а также комплектующие изделия, или те, которые в случае необходимости для данного вида работ были переданы Заказчиком.
5.7 Если дополнительные работы возникают на месте оказания услуг после проведения диагностики, Исполнитель обязан уведомить об этом Заказчика, отклонив заявку с обязательным указанием причины и уточненного времени выполнения заявки, которая выходит за рамки стандартного тайм-слота, при этом заявка должна быть переведена в статус «Отклонена» не позднее чем через 40 минут с момента перевода заявки в статус «Начать работу». Если для выполнения заявки требуется несколько рабочих дней, Исполнитель обязан завершить заявку в текущий день внеся в отчёт фактически выполненные работы. После чего, обратиться в поддержку для создания новой заявки, в рамках которой будет осуществлено продолжение работ.
6 Завершение работы у Клиента
6.1 В случае необходимости по завершению выполнения работ производить уборку мусора и всех видов отходов, возникших от действий Исполнителя в ходе выполнения работ.
6.2 По завершению работ произвести набор окончательных Услуг и подписать с Клиентом акт выполненных работ. Подписание происходит методом отправки SMS -кода Клиенту и внесением его в платформу GERP и при успешном сравнении кодов подписать с Клиентом акт выполненных работ.
6.3 В случае если в заявках есть требование на подписание бумажных документов, Исполнитель подписывает акт по установленной форме. Клиентом Акт подписывается в двух экземплярах, один экземпляр остается у Клиента, второй забирает Исполнитель и в установленные сроки передает его Заказчику с обязательны сканированием и отражением в платформе GERP.
6.4 Расчеты Клиента за выполненные работы с Исполнителем производятся через платформу GERP. Расчет может производиться наличными денежными средствами или с использованием платежных карт.
6.5 При отказе Клиента от оплаты Исполнитель должен отклонить заявку, выбрав актуальную причину отклонения и указать подробный комментарий обосновывавший отказ Клиента от оплаты за оказанные услуги.
6.6 Завершает работы по заявке Исполнитель в платформе GERP, после подписания с Клиентом акта выполненных работ, формируя фотоотчёт и отправляя отчёт на проверку. Подать отчёт для проверки Исполнитель должен до выхода из квартиры Клиента. После подачи отчёта клиенту автоматически направляется ссылка на оплату или же чек, учитывая способ оплаты, выбранный Исполнителем.
6.7 При завершении работ по заявке и выборе способа оплаты «Банковской картой» Исполнитель должен проконтролировать поступление ссылки на оплату Клиенту и при необходимости помочь произвести оплату. В случаях невозможности произвести оплату безналичным способ путем выбора оплаты «Банковской картой» и договорённости о смене способа оплаты с Клиентом, Исполнитель должен проинформировать Заказчика, позвонить Диспетчеру и сообщить о необходимости смены способа оплаты или же передать информацию посредством платформы GERP, указав данную ситуацию в комментариях.
6.8 При этом фактом подтверждения выполнения работ и проведения взаиморасчетов между Клиентом и Исполнителем является чек, который отправляется Клиенту после завершения работ и выбора способа оплаты. В чеке указываются оказанные Услуги их количество и стоимость.
6.9 Подтверждением оплаты Клиентом выполненных работ является электронный кассовый чек, ссылка на который поступает Клиенту в SMS на указанный в заявке мобильный телефонный номер, либо на электронную почту, в случае оплаты платежной картой, после оплаты Клиентом полной стоимости заявки наличным или безналичным способом.
6.10 Завершением работ Исполнителем в системе GERP и проведение оплаты, является бесспорным фактом того, что Исполнитель наличные денежные средства получил от Клиента.
7 Отчетность по Заявке
7.1 Исполнитель обязан не позднее 23 часов 59 минут текущего дня, внести полученные от Клиента денежные средства на расчетный счет Заказчика методом инкассации через оператора платежной системы.
7.2 В случае неисполнения Исполнителем п. 7.1. настоящего регламента до 23:59 текущего дня, Заказчик посредством платформы GERP блокирует назначение Исполнителю в график новых заявок до момента совершения инкассации всего Долга Исполнителя в личном кабинете.
7.3 В зависимости от типа Заявки, Исполнитель направляет в адрес Заказчика отчет о выполнении заявки посредством платформы GERP с приложением к нему детализированных фотографий до и после выполнения работ.
7.4 По отдельным видам работ требующих передачи оригиналов актов приема передачи, акты, подписанные Клиентами, должны передаваться Исполнителем Заказчику не позднее 5 числа месяца, следующего за отчетным.
7.5 Окончательная приемка Заказчиком выполненных Исполнителем работ осуществляется путем подписания Акта выполненных работ по всем выполненным заявкам Исполнителем за отчетный период.
7.6 Исполнитель с помощью платформы GERP самостоятельно закрывает выполненные им по заявкам Заказчика работам и производит списание полученного от Заказчика ТМЦ.
8 Проверка контроля качества
8.1 Заказчик имеет право по своему усмотрению проверить качество оказанных Услуг Клиенту.
8.2 При выявлении Заказчиком нарушений установленных требований и правил, вправе по своему усмотрению применить к Исполнителю штрафные санкции в виде одностороннего списания денежных средств со счета Исполнителя, в размере, указанном на публичном сайте Заказчика: https://gorserv.com/sla
8.3 Стороны согласовали, что подтверждением факта совершения Исполнителем нарушений установленных требований и условий сотрудничества будут являться зафиксированные в электронном виде (скриншоты) страниц, в сети Интернет в платформе GERP или в мобильном приложении, переписка между Клиентом, Заказчиком, Исполнителем (как в письменном, так и в электронном виде), отзывы Клиента о качестве и способе выполнения работ Исполнителем, а также файлы аудиозаписей переговоров между Клиентом, Заказчиком, Исполнителем.
8.4 Заказчик вправе без согласования с Исполнителем в одностороннем порядке устанавливать и изменять причины нарушения и их размер за оказанные Услуги Клиенту, с обязательным размещением на публичном сайте Заказчика. Исполнитель, должен сам отслеживать любые изменения.
8.5 Стороны согласовали, что Заказчик вправе удерживать денежные средства в любом размере, причитающиеся Исполнителю за выполненные работы, до момента разрешения спорной ситуации, которая возникла в период сотрудничества между Сторонами, при этом никакие штрафные санкции, неустойки, пени не могут быть применены к Заказчику. Исполнитель осознает и соглашается с данным пунктом настоящего соглашения.
9 Порядок расчета вознаграждения Исполнителя
9.1 Оплата за заявку производится только после проверки отчетов и получения результата опроса качества у Клиента.
9.2 Сумма вознаграждения за оказанные услуги у Клиента выплачивается по ставке указанной на публичном сайте Заказчика: https://gorserv.com/master/tariffs
9.3 В случае обнаружения нарушения выполнения регламента или получении претензии на качество оказания Услуг Клиенту, вознаграждение Исполнителя блокируется до завершения расследования по претензии.
9.4 Заказчик вправе без согласования с Исполнителем в одностороннем порядке устанавливать и изменять виды услуг и ставки вознаграждения за оказанные Услуги Клиенту, с обязательным размещением на публичном сайте Заказчика. Исполнитель должен сам отслеживать любые изменения.
10 Гарантийные обязательства за Заявку
10.1 На все выполненные Услуги Исполнитель несет гарантийные обязательства, которые указаны на публичном сайте Заказчика: https://gorserv.com/sroki_garantii
10.2 По требованию Заказчика, устранять недостатки и дефекты в результатах выполненных работах за свой счет, не позднее 48 (сорока восьми) часов с момента их выявления.
10.3 В случае отказа выполнять гарантийный выезд к Клиенту, Заказчик отправляет другого Исполнителя с последующей компенсацией выезда и ущерба с безакцептным списанием с баланса Исполнителя.
10.4 В случае причинения ущерба или убытка Заказчику при оказании услуги Клиенту или в рамках гарантийного срока подлежит компенсации Заказчику согласно списка нарушений, указанных на публичном сайте Заказчика: https://gorserv.com/sla
1.1 Исполнитель обязан ввести данные для настройки профиля: адрес проживания, радиус расстояния для отбора Заявок или зону на основе геоданных, специализацию по каталогу услуг.
1.2 Исполнитель может самостоятельно работать на бирже заявок или формировать расписание и получать новые заявки Заказчика уже назначенные в график Исполнителю.
2 Требование к работе с товарно-материальными ценностями
2.1 Обеспечить бережное отношение к ТМЦ и документам, переданным Заказчиком Исполнителю для выполнения работ, а также обеспечить их сохранность, и по запросам Заказчика предоставлять отчет об использовании переданных ТМЦ и документов.
2.2 Принимать ТМЦ от Заказчика путем активации/нажатии в платформе GERP кнопки «Принять ТМЦ». Данная активация и принятие товарно-материальных ценностей в платформе GERP, имеет значение электронного документа и имеет полную юридическую силу между сторонами, в случае расхождений или спора о принятых ТМЦ.
2.3 В случае утраты Исполнителем переданных Заказчиком ТМЦ или документов, обязуется их возместить в полном объеме по стоимости установленной в электронной накладной в платформе GERP.
2.4 Ответственность за сохранность ТМЦ наступает с момента их получения в соответствии в платформе GERP.
2.5 В случае расторжения договора Исполнитель обязан в течение 48 (сорока восьми) часов вернуть Заказчику все предоставленные последним для выполнения работ и неизрасходованные ТМЦ и документы.
3 Требование к взаимоотношению с Клиентом
3.1 При общении приветствуется доброжелательная интонация, вежливость, минимальная мимика и жестикуляция.
3.2 Диалог должен строиться лаконично. В ходе диалога Исполнитель должен четко формулировать свои мысли.
3.3 Исполнитель должен внимательно выслушать Клиента, не прерывая его в середине фразы и не проявляя нетерпения в разговоре с ним, даже если выезд к Клиенту осуществляется в вечернее время.
3.4 При возникновении спорных моментов и внештатных ситуаций необходимо выслушать Клиента и обязательно выполнить его требования, если они разумны и обоснованы.
3.5 Обращаться к Клиенту следует по имени и отчеству, только на «Вы», с согласия Клиента, возможно, использовать его имя при обращении.
3.6 Следует быть внимательным к любому Клиенту вне зависимости от возраста, пола, социального статуса, этнической и расовой принадлежности.
3.7 Необходимо воздерживаться от некорректных слов и действий, которые могут быть истолкованы Клиентом как личная обида или предвзятое отношение со стороны Исполнителя.
3.8 Во время общения следует сохранять определенную дистанцию и жестикулировать оправданно и умеренно.
3.9 Разговаривая с Клиентом, необходимо смотреть на него, а не куда-либо в сторону.
3.10 Если у Клиента возникают вопросы, Исполнитель обязан ему помочь и предоставить всю необходимую для решения вопроса информацию.
3.11 Исключаются любые негативные отзывы Исполнителя в адрес Заказчика, или в адрес его конкурентов.
3.12 Особое внимание при общении с Клиентом следует уделять донесению до Клиента информации, предоставленной Заказчиком.
3.13 Общаясь с Клиентом, Исполнитель должен воздерживаться от слов «нельзя», «нет», «никогда» - т.е. от негативных (отрицательных) форм ответов.
3.14 В любых ситуациях запрещены такие фразы или их модификации: «Это Ваши проблемы», «Я не знаю», «Ничем не могу помочь». Их следует заменять фразами наподобие «Разрешите, я уточню эту информацию», «Не могли бы Вы подождать, я …» и т.д.
3.15 Исполнитель не должен навязывать собеседнику свою точку зрения. Необходимо как можно меньше употреблять выражения типа: «Вы должны…», «Вам нужен…» и т.д., вместо этого следует использовать: «Я могу рекомендовать Вам…».
3.16 Исполнитель при общении с Клиентом должен уметь сохранить разумный баланс между профессиональным языком и языком, доступным для Клиента. Речь не должна быть перегружена специальными терминами, разъяснения должны быть понятны для понимания.
3.17 Если Клиенту необходимо расписаться, например, в договоре, акте выполненных работ, акте приема-передачи оборудования, на гарантийном талоне, Исполнитель должен предоставить ему ручку и указать, в какой именно графе следует поставить подпись.
3.18 После завершения выполнения работ, Исполнитель должен обязательно попрощаться с Клиентом, используя фразы: «До свидания», «Всего доброго», и т.д.
3.19 Следует особое внимание уделять обеспечению сохранности персональных данных, конфиденциальности и неприкосновенности данных о Клиенте, его материальном положении, личностных качествах, физических недостатках и т.п. Никакая информация, доступная в силу обстоятельств Исполнителю, не может быть передана другим лицам, как по инициативе Исполнителя, так и по просьбе кого-либо иного, включая самого Клиента.
3.20 Исполнителю необходимо уметь внимательно слушать Клиента, стараясь понять его, не осуждая при этом за незнание предмета обращения, а также оказывать поддержку и помощь в процессе общения, принятия Клиентом решений по набору Услуг.
3.21 Ни в коем случае не допускается давать пояснения по условиям договорных отношений и расчетов с Заказчиком и т.п. информации, касающейся выполнения данных договорных обязательств.
3.22 Не допускается введение в квартире Клиента переговоров по телефону, на темы, не относящиеся к обслуживанию Клиента, обсуждение личных тем.
3.23 Следует вежливо относиться к членам семьи и совместно проживающим с Клиентом лицам, не допуская нареканий и последующих претензий.
3.24 При первом общении Исполнителя с Клиентом следует представиться, объяснить цель своего визита, предъявить удостоверяющие документы.
3.25 Исполнителю при себе необходимо иметь одноразовые бахилы (сменную обувь), которые необходимо надеть при входе в квартиру Клиента.
3.26 Обязательно иметь при себе комплект необходимых материалов, оборудования и инструментов, необходимых для выполнения работ.
3.27 Верхнюю одежду необходимо оставить в коридоре, предварительно уточнив у Клиента, где ее можно разместить.
3.28 Запрещается проходить в помещение без Клиента и без предварительного приглашения. В обязательном порядке нужно уточнить, куда необходимо пройти для выполнения работ.
3.29 Если для выполнения работ требуется перестановка или передвижение мебели, а также освобождение пространства от украшений, картин, светильников и пр. - необходимо предупредить об этом Клиента. Запрещается без согласования с Клиентом, передвигать или переставлять вещи, мебель.
3.30 Запрещается использовать в разговоре с Клиентом жаргон, сленг (в том числе, профессиональный), слова-паразиты, ненормативную лексику.
3.31 В ходе выполнения работ не следует привлекать к ним Клиента.
3.32 Необходимо организовать выполнение работ так, чтобы обеспечить минимальное время нахождения Исполнителя в квартире Клиента, выполняя все подготовительные работы заблаговременно, для минимизации неудобств, причиняемых Клиенту при выполнении работ.
3.33 В процессе выполнения работ при проявлении интереса Клиента к производимым действиям необходимо пояснять свои действия, для создания положительного впечатления от профессионального выполнения Исполнителем своих обязанностей, акцентировать внимание на качестве выполнения работ и индивидуальном подходе к ним у Клиента. Максимально полно представить информацию о предоставляемых Заказчиком услугах/работах, их конкурентных преимуществах. Всячески способствовать повышению лояльности Клиента по отношению к Заказчику.
3.34 Не рекомендуется вступать с Клиентом в неформальные связи, соглашаться на предложение Клиента пообедать, выпить чая, кофе и пр.
3.35 При необходимости по завершению выполнения работ необходимо произвести уборку мусора, образовавшегося в результате выполнения работ.
3.36 Доброжелательное отношение Исполнителя должно быть направлено на то, чтобы Клиент чувствовал себя спокойно и комфортно.
3.37 Не допускается проявлять не связанный с профессиональными обязанностями интерес к Клиенту.
4 Работа с назначенной Заявкой в графике
4.1 После постановки Заявки в график в платформе GERP Заказчиком, Исполнитель обязан детально ознакомиться с заявкой, понять по описанию вид Услуги, адресом, дате и времени назначенной заявки и принять решение о звонке клиента для уточнения деталей Заявки.
4.2 Для уточнения деталей Заявки звонить клиенту необходимо строго c 9:00 до 21:00, с целью уточнения задания и определения объема работ.
4.3 Если после диалога с Клиентом Исполнитель понимает, что не сможет оказать необходимые Клиенту Услуги, по причине, не зависящей от Исполнителя, необходимо в допустимый срок отклонить заявку в платформе GERP, выбрать подходящую причину, а также указать подробный комментарий, обосновывавший отказ или перенос выполнения работ.
4.4 Если предполагаемый объем превышает запланированное время в графике, Исполнитель обязан уведомить об этом Заказчика, отклонив заявку с обязательным указанием причины и уточненного времени выполнения заявки, которая выходит за рамки стандартного тайм-слота.
4.5 За не своевременное действие по заявке и смену статуса на «Принято в работу», предусмотрена ответственность.
4.6 Если Исполнитель позвонил клиенту накануне для уточнения деталей или в день выполнения работ для уточнения актуальности/согласования переноса и не дозвонился, необходимо совершить повторный звонок минимум через 5 минут.
4.7 За 30 минут до начала тайм-слота по назначенной заявке Исполнитель обязан проинформировать Заказчика, что Исполнитель выехал на заявку, методом смены статуса заявки на «Мастер в пути».
4.8 Исполнитель обязан прибыть к Клиенту в назначенное время и провести работы в определенный интервал времени. За опоздание к Клиенту Исполнитель несет ответственность, предусмотренную регламентирующими документами Заказчика.
5 Начало работы у Клиента
5.1 В момент прибытия на объект Клиента, Исполнитель обязан сменить статус по заявке «Начать работы».
5.2 При входе на объект Клиента, проинформировать его о том, что работы по заявке платные, и в случае отказа от проведения работ, заявка будет рассчитана как «Диагностика».
5.3 Перед началом выполнения Услуг произвести предварительный расчет стоимости Заявки, согласовать ее с Клиентом посредством отправки кода SMS Клиенту, внести его в платформу GERP и при успешном сравнении кодов подписать с Клиентом оферту и заказ-наряд на выполнение работ.
5.4 После фиксации цены, подписания оферты и заказ-наряда можно приступить к выполнению работ.
5.5 В ходе выполнения работ, возможно потребуется изменить стоимость по заявке, которую изначально подписал Клиент. Для этого нужно выполнить новый расчет Клиенту и подписать новый заказ-наряд с новыми услугами и стоимостью. Подписание происходит методом отправки SMS -кода Клиенту и внесением его в платформу GERP и при успешном сравнении кодов происходит подписание с Клиентом нового заказ-наряда на выполнение работ.
5.6 При выполнении работ использовать собственные материалы, оборудование, а также комплектующие изделия, или те, которые в случае необходимости для данного вида работ были переданы Заказчиком.
5.7 Если дополнительные работы возникают на месте оказания услуг после проведения диагностики, Исполнитель обязан уведомить об этом Заказчика, отклонив заявку с обязательным указанием причины и уточненного времени выполнения заявки, которая выходит за рамки стандартного тайм-слота, при этом заявка должна быть переведена в статус «Отклонена» не позднее чем через 40 минут с момента перевода заявки в статус «Начать работу». Если для выполнения заявки требуется несколько рабочих дней, Исполнитель обязан завершить заявку в текущий день внеся в отчёт фактически выполненные работы. После чего, обратиться в поддержку для создания новой заявки, в рамках которой будет осуществлено продолжение работ.
6 Завершение работы у Клиента
6.1 В случае необходимости по завершению выполнения работ производить уборку мусора и всех видов отходов, возникших от действий Исполнителя в ходе выполнения работ.
6.2 По завершению работ произвести набор окончательных Услуг и подписать с Клиентом акт выполненных работ. Подписание происходит методом отправки SMS -кода Клиенту и внесением его в платформу GERP и при успешном сравнении кодов подписать с Клиентом акт выполненных работ.
6.3 В случае если в заявках есть требование на подписание бумажных документов, Исполнитель подписывает акт по установленной форме. Клиентом Акт подписывается в двух экземплярах, один экземпляр остается у Клиента, второй забирает Исполнитель и в установленные сроки передает его Заказчику с обязательны сканированием и отражением в платформе GERP.
6.4 Расчеты Клиента за выполненные работы с Исполнителем производятся через платформу GERP. Расчет может производиться наличными денежными средствами или с использованием платежных карт.
6.5 При отказе Клиента от оплаты Исполнитель должен отклонить заявку, выбрав актуальную причину отклонения и указать подробный комментарий обосновывавший отказ Клиента от оплаты за оказанные услуги.
6.6 Завершает работы по заявке Исполнитель в платформе GERP, после подписания с Клиентом акта выполненных работ, формируя фотоотчёт и отправляя отчёт на проверку. Подать отчёт для проверки Исполнитель должен до выхода из квартиры Клиента. После подачи отчёта клиенту автоматически направляется ссылка на оплату или же чек, учитывая способ оплаты, выбранный Исполнителем.
6.7 При завершении работ по заявке и выборе способа оплаты «Банковской картой» Исполнитель должен проконтролировать поступление ссылки на оплату Клиенту и при необходимости помочь произвести оплату. В случаях невозможности произвести оплату безналичным способ путем выбора оплаты «Банковской картой» и договорённости о смене способа оплаты с Клиентом, Исполнитель должен проинформировать Заказчика, позвонить Диспетчеру и сообщить о необходимости смены способа оплаты или же передать информацию посредством платформы GERP, указав данную ситуацию в комментариях.
6.8 При этом фактом подтверждения выполнения работ и проведения взаиморасчетов между Клиентом и Исполнителем является чек, который отправляется Клиенту после завершения работ и выбора способа оплаты. В чеке указываются оказанные Услуги их количество и стоимость.
6.9 Подтверждением оплаты Клиентом выполненных работ является электронный кассовый чек, ссылка на который поступает Клиенту в SMS на указанный в заявке мобильный телефонный номер, либо на электронную почту, в случае оплаты платежной картой, после оплаты Клиентом полной стоимости заявки наличным или безналичным способом.
6.10 Завершением работ Исполнителем в системе GERP и проведение оплаты, является бесспорным фактом того, что Исполнитель наличные денежные средства получил от Клиента.
7 Отчетность по Заявке
7.1 Исполнитель обязан не позднее 23 часов 59 минут текущего дня, внести полученные от Клиента денежные средства на расчетный счет Заказчика методом инкассации через оператора платежной системы.
7.2 В случае неисполнения Исполнителем п. 7.1. настоящего регламента до 23:59 текущего дня, Заказчик посредством платформы GERP блокирует назначение Исполнителю в график новых заявок до момента совершения инкассации всего Долга Исполнителя в личном кабинете.
7.3 В зависимости от типа Заявки, Исполнитель направляет в адрес Заказчика отчет о выполнении заявки посредством платформы GERP с приложением к нему детализированных фотографий до и после выполнения работ.
7.4 По отдельным видам работ требующих передачи оригиналов актов приема передачи, акты, подписанные Клиентами, должны передаваться Исполнителем Заказчику не позднее 5 числа месяца, следующего за отчетным.
7.5 Окончательная приемка Заказчиком выполненных Исполнителем работ осуществляется путем подписания Акта выполненных работ по всем выполненным заявкам Исполнителем за отчетный период.
7.6 Исполнитель с помощью платформы GERP самостоятельно закрывает выполненные им по заявкам Заказчика работам и производит списание полученного от Заказчика ТМЦ.
8 Проверка контроля качества
8.1 Заказчик имеет право по своему усмотрению проверить качество оказанных Услуг Клиенту.
8.2 При выявлении Заказчиком нарушений установленных требований и правил, вправе по своему усмотрению применить к Исполнителю штрафные санкции в виде одностороннего списания денежных средств со счета Исполнителя, в размере, указанном на публичном сайте Заказчика: https://gorserv.com/sla
8.3 Стороны согласовали, что подтверждением факта совершения Исполнителем нарушений установленных требований и условий сотрудничества будут являться зафиксированные в электронном виде (скриншоты) страниц, в сети Интернет в платформе GERP или в мобильном приложении, переписка между Клиентом, Заказчиком, Исполнителем (как в письменном, так и в электронном виде), отзывы Клиента о качестве и способе выполнения работ Исполнителем, а также файлы аудиозаписей переговоров между Клиентом, Заказчиком, Исполнителем.
8.4 Заказчик вправе без согласования с Исполнителем в одностороннем порядке устанавливать и изменять причины нарушения и их размер за оказанные Услуги Клиенту, с обязательным размещением на публичном сайте Заказчика. Исполнитель, должен сам отслеживать любые изменения.
8.5 Стороны согласовали, что Заказчик вправе удерживать денежные средства в любом размере, причитающиеся Исполнителю за выполненные работы, до момента разрешения спорной ситуации, которая возникла в период сотрудничества между Сторонами, при этом никакие штрафные санкции, неустойки, пени не могут быть применены к Заказчику. Исполнитель осознает и соглашается с данным пунктом настоящего соглашения.
9 Порядок расчета вознаграждения Исполнителя
9.1 Оплата за заявку производится только после проверки отчетов и получения результата опроса качества у Клиента.
9.2 Сумма вознаграждения за оказанные услуги у Клиента выплачивается по ставке указанной на публичном сайте Заказчика: https://gorserv.com/master/tariffs
9.3 В случае обнаружения нарушения выполнения регламента или получении претензии на качество оказания Услуг Клиенту, вознаграждение Исполнителя блокируется до завершения расследования по претензии.
9.4 Заказчик вправе без согласования с Исполнителем в одностороннем порядке устанавливать и изменять виды услуг и ставки вознаграждения за оказанные Услуги Клиенту, с обязательным размещением на публичном сайте Заказчика. Исполнитель должен сам отслеживать любые изменения.
10 Гарантийные обязательства за Заявку
10.1 На все выполненные Услуги Исполнитель несет гарантийные обязательства, которые указаны на публичном сайте Заказчика: https://gorserv.com/sroki_garantii
10.2 По требованию Заказчика, устранять недостатки и дефекты в результатах выполненных работах за свой счет, не позднее 48 (сорока восьми) часов с момента их выявления.
10.3 В случае отказа выполнять гарантийный выезд к Клиенту, Заказчик отправляет другого Исполнителя с последующей компенсацией выезда и ущерба с безакцептным списанием с баланса Исполнителя.
10.4 В случае причинения ущерба или убытка Заказчику при оказании услуги Клиенту или в рамках гарантийного срока подлежит компенсации Заказчику согласно списка нарушений, указанных на публичном сайте Заказчика: https://gorserv.com/sla